국민은행은 2~3년 전만 하더라도 고객만족도 부문에서 은행권 하위수준에 머물렀으나 강정원 행장 취임이후 가장 먼저 고객만족을 우선 과제로 정하고 ‘고객만족 개선활동’을 강도 높게 추진했다.

이에 따라 전 직원이 ‘KB 고객만족헌장’을 선포하고 서비스 Gap모형 분석을 통해 고객의 기대치를 파악해 이를 전 영업점의 서비스 조사에 반영했으며 서비스 조사결과 미흡한 분야는 전문 CS교육을 통해 평가에 즉시 반영했다.

또한 본부 부서도 ‘영업점 섬김문화’를 바탕으로 ‘직원의 소리’에 올라오는 영업현장의 업무와 프로세스 개선요구 및 고객불만요소 등을 즉시 파악해 개선했으며 지속적으로 모니터링하고 개선을 유도는 ‘Vital Few’시스템을 구축했다.