우리들의 삶을 한마디로 `문제해결의 과정`이라고도 할 수 있을 것이다. 수많은 사람들이 자신의 목표를 달성하기 위해 갖은 전략을 계획한다. 그리고 문제를 발견하면 그 문제를 해결할 수 있는 해결책을 찾기 위해 노력한다. 문제는 바로 여기에 있다. 자신이 생각한 해결책이 진정한 해결책이냐는 것이다.

잡코리아의 `직장인을 위한 문제 해결 방법`에서는 다음의 세 가지 조언을 한다. 첫째, 문제의 근본적인 원인을 파악해야 한다. "내 생각으로는… 브랜드 이미지가 하락한 것으로 생각되며…, 고객 만족도가 떨어지는 것으로 추정…." 이런 말들은 어디까지나 개인의 생각일 뿐, 현상이라고 볼 수 없다. 충분한 조사를 통해 객관적인 자료를 근거로 문제를 파악해야 한다.

둘째, 고정관념과 편견을 버려라. "그건 안돼, 될 리가 없어". 무조건 이렇게 말하는 사람이 있다. 시대가 변해서 고객이 새로운 방식을 좋아할 수도 있고, 그동안 해왔던 방식이 비효율적이고 낡아서 새로운 방식이 잘 통할 수도 있다. 고정관념과 편견에 사로잡혀 무조건 `안 된다`고만 하는 우를 범해서는 안 된다. 고정관념이 타당한지 분석하는 자세도 필요하다.

끝으로, 다양한 해결 방안을 마련해야 한다. 업무와 전혀 관련 없는 분야를 살펴보는 것도 도움이 된다. 미국 인디애나 대학교의 심리학자 라일 지아 교수 일행이 인디애나에서 공부하는 인디애나 학생과 그리스에서 공부하는 인디애나 학생들에게 `최대한 많은 종류의 교통수단을 나열하라`는 창의적 과제를 주었더니, 그리스 집단이 훨씬 더 다양하고 많은 종류의 교통수단을 나열했다는 실험 결과가 있다. 창의성은 일상적인 환경과 사고에서 벗어났을 때 활발하게 작동한다. 한 발자국 떨어져서 머리를 식히는 것이 새롭고 다양한 해결책을 마련하는 데 도움을 줄 것이다.

한 걸음 더 나아가서, 켄 블랜차드와 다나 & 짐 로빈슨의 공저, `GAPS: 창의적 문제해결의 기술`에서는 목표를 달성할 수 있도록 돕는 정확한 해결책을 어떻게 찾을 수 있는가에 대하여 `갭스`(GAPS)라는 방법을 제시하고 있다.

첫째, 목표를 향해 나아가라(Go for the goals). 가장 중요한 것은 내가 지금 존재하는 이유를 분명히 파악하는 것이다. 존재의 이유는 목표를 설정한다. 그런데 이 목표는 조직이나 공동체 전체의 목표와 각 부서별, 업무별 목표 그리고 각 조직원들의 목표가 일치해야 한다. 만약 이 세 영역의 목표가 지향하는 방향이 서로 다르다면, 거기에는 분명한 문제가 발생된다. 모든 문제 해결의 첫 출발은 우리의 목표가 무엇인지를 분명하게 인식하는 것이다. 목표가 현실을 만든다.

둘째, 현실을 분석하라(Analyze the present). 어릴 때 `대통령`이나 `의사`, 혹은 `장군`과 같은 꿈을 갖고 있었던 사람이라고 해도 그들 모두 대통령이나 의사, 혹은 장군이 되는 것은 아니다. 사람들은 성장하면서 어릴 때 품었던 꿈을 축소시키고, 현실에 만족하는 삶을 배워간다. 그들은 왜 꿈을 이루지 못했을까? 문제는 목표가 허황되기 때문이 아니라, 그들이 목표를 이뤄가는 현실에 문제가 있었기 때문이다. 문제 해결을 원한다면, 목표를 수정하는 것이 아니라 현실을 직시하는 것이 필요하다.

셋째, 원인을 규명하라(Pin down the causes). 현실 안에는 목표를 이루지 못하게 하는 이유가 숨어있는데, 이것이 바로 `갭`(GAP)이다. 즉, `갭`이 크면 클수록 목표를 이루기가 어려워진다. `갭`을 줄이기 위해서는 무엇보다도 `조직 외부`와 `조직 내부` 그리고 `개인 내부`의 3차원적 원인을 파악해야 한다. 일시적인 해결책은 `갭`을 덮어두는 것이다. 그러나 이 3차원적 원인 분석은 `갭`을 줄이기 위한" 과정이다. 즉, `갭`의 원인을 파악하기 전에는 절대로 `갭`을 해결할 수 없다. 문제 속에 해결책이 숨어있다.

끝으로, 올바른 해결책을 선택하라(Select the right solutions). 문제를 해결하기 위해 원인을 분석하는 것이 중요한 이유는, "잘못된 해결책은 해결책이 없는 것보다 나쁘기 때문"이다. 따라서 목표와 현실의 갭을 줄이기 위해서는 갭의 원인을 통해 발견한 정확하고 올바른 해결책을 선택하는 것이 필요하다. 그런데 올바른 해결책을 따라 갭을 줄이는 과정은 절대로 순간적이지 않다. 거기에는 각고의 인내와 노력이 들어가는 시간이 필요하다. 중요한 것은 리더는 갭을 줄이기 위해 조직원들에게 시간과 기회를 주어야 한다는 것이다. 그리고 긍정적인 변화의 주체자로서 조직원들과 함께해야 한다. 성공이란 목표와 현실의 갭이 사라진 상태이기 때문이다.