헤어미용 서비스품질, 종사자 경 력별 인식 차이
헤어미용 서비스품질, 종사자 경 력별 인식 차이
  • 신화남
  • 승인 2022.02.10 22:30
  • 댓글 0
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신화남 신화남뷰티 갤러리 대표
신화남 신화남뷰티 갤러리 대표

헤어미용 종사자들은 업계 종사(從事) 경력에 따라 헤어미용 기술서비스나 고객들에게 설명하는 서비스 품질에 대한 인식에 차이가 있을까? 과거에 비해 산업이 발전하고 소득경제가 나아지면서 사람들은 외모에 대한 관심이 높아졌다. 이에 따라 미용 산업 또한 급격하게 팽창하고 변화를 거듭하면서 미용과 관련된 연구도 활발히 이루어지고 있다.

 특히 헤어미용 종사자들이 고객들을 대상으로 헤어미용 기술이나 설명하는 서비스 고품질은 곧 고객 만족에 영향을 끼쳐 수익 창출로 이어질 수 있기 때문에 미용실 운영에는 매우 중요한 영역이라고 할 수 있다. 그런데 미용실 운영의 전략적 관점에서 고객만족을 이끌어 내기 위해서는 우선 서비스 제공자인 헤어미용 종사자들이 헤어미용 기술과 설명서비스 품질에 대해 어떻게 가치를 두고 있으며, 중점적으로 어떤 헤어미용 서비스를 중요하게 생각하고 있는지를 확인하는 일이 우선적으로 선행되어야 할 것이다.

 헤어미용 서비스는 다른 서비스와 다르게 유무형의 인적 서비스와 물적 서비스를 통합하여 고객에게 제공하는 특징이 있으며, 경영구조상 기술과 서비스라는 인적 자원의 의존도가 높기 때문에 헤어미용 서비스만의 독특한 특징이 있다. 첫째, 헤어미용 서비스의 대상은 고객 신체의 일부로서 개성을 결정짓기 때문에 고객의 관여도가 매우 높은 편이다. 따라서 헤어미용 서비스 제공자는 고객의 욕구를 충족시켜 지속적인 관계를 유지하기 위해서는 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있는 기술이 필요하다. 둘째 특징은 헤어미용 서비스가 잘못 제공되었을 때에는 수정하거나 원래의 시술 이전으로 완전한 원상복구가 어렵다는 특징이 있기 때문에 고객은 새로운 헤어미용종사자에게 서비스를 받기보다는 과거에 자신에게 만족한 서비스를 했던 헤어미용종사자에게 지속적인 서비스를 받기를 원하는 고객충성도가 높게 나타나는 특성을 지닌다. 셋째, 헤어미용 서비스는 인적 서비스에 대한 의존도가 높아서 서비스 제공자의 개성과 기술 수준에 따라 서비스 품질이 결정된다. 때문에 고객은 전문성이 있다고 판단되는 헤어미용 서비스 제공자에게 서비스를 받길 희망한다. 그러므로 전문성 있는 기술은 매우 중요하다고 하겠다. 넷째, 헤어미용 서비스는 다른 서비스와 비교하여 고객과의 접촉시간이 길기 때문에 지속적인 관계유지를 위해서는 기술 설명이나 상호 이해 가능한 커뮤니케이션 수행이 필수적이다. 헤어미용 서비스의 또 하나 특징은 서비스가 완성되기 전까지는 완성도를 알 수 없으며, 고객이 주문한 헤어스타일을 완전 동일하게 완성하기는 쉽지 않다는 것이다.

 이러한 특징이 있는 헤어미용 서비스를 수행하는 종사자는 고객의 용모를 아름답게 하기 위해 헤어미용 서비스 전반에 관한 업무를 수행한다. 이에 대해 종사자의 경력별 서비스 품질 중요도 인식 차이에 대한 확인 연구 결과, 헤어컬러디자인은 설명서비스 품질과 기술서비스 품질 모두 경력이 많은 헤어미용 종사자 집단이 경력이 적은 집단보다 서비스 품질을 중요하게 인식하는 것으로 나타났다. 이는 경력이 적은 디자이너들이 컷이나 펌에 비해 염색 작업 수행이 쉽다고 생각하는 경향에서 나온 결과라고 판단된다. 반면, 헤어펌디자인 서비스품질은 경력에 상관없이 설명서비스와 기술서비스 품질 모두를 중요하게 인식하는 것으로 나타났다. 그리고 헤어커트디자인은 컬러디자인과 마찬가지로 경력이 많은 집단이 서비스 품질의 중요성에 대한 인식이 높은 것으로 나타났다.

 이러한 특징을 살펴봄으로써 헤어미용 기술과 설명서비스가 미용실 경영에서 왜 중요하고, 헤어미용 서비스 품질에 대한 헤어미용 종사자들의 인식이 필요한지를 알 수 있다. 지금까지 헤어컬러 디자인이나 헤어펌 디자인 그리고 헤어커트 디자인 등 헤어미용 기술서비스에 대해서는 관심이 많았지만 설명서비스에 대해서는 부가서비스로 취급되는 경향이 있어왔다. 그러나 헤어미용 서비스를 제공하는 과정에서는 고객에게 기술에 대한 정확한 전달이 필수적이므로 헤어미용 특성상 설명서비스 또한 본원적인 서비스로 함께 다루어져야할 필요가 있다고 보는 것이다.

 이러한 결과를 분석해볼 때 경력이 많은 디자이너들은 기술도 중요하지만 고객을 만족시키기 위해서는 고객과의 커뮤니케이션이 원활하게 이루어지는 것이 무엇보다 중요하다는 점을 경험을 통해 터득한 것으로 보이는 반면, 경력이 적은 디자이너들은 기술습득에 어려움을 가지고 있는 것으로 판단된다.

 이러한 연구 결과를 바탕으로 헤어미용종사자들 간의 서비스 인식 차이를 최소화하고 이를 통해 미용서비스 품질 향상을 위한 방안 마련이 필요하며, 지속적인 모니터링을 통해 직원들 간의 인식 차이를 확인하고 이에 따른 교육이 수행되어야 할 것이다.


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