최근 도내에서 공무원 대상 폭언ㆍ폭행 사건이 잇따르는 가운데 김해시가 이에 대응하기 위해 경남 지자체 처음으로 민원인 응대매뉴얼을 제작해 배포했다.

시는 ‘공직자 특이민원 응대매뉴얼’을 전 부서에 배부했다고 7일 밝혔다.

지난해 시에서 발생한 특이ㆍ반복ㆍ고질민원은 총 1천233건에 달한다. 세부적으로 보면 전화ㆍ대면을 통한 폭언ㆍ욕설 777건, 단순 반복민원 342건, 신변위협ㆍ협박 91건, 온라인 등 문서상 폭언 21건, 성희롱 2건에 달한다.

이런 사항이 반복되는 고질민원의 경우 ‘주 1회 이상 전화’ 57건, ‘월 2회 이상 방문’ 9건, ‘주 1회 이상 서면ㆍ온라인’ 2건 등이 발생했다.

특히 지난 5월 한 민원인이 북부동 행정복지센터 복지담당 공무원에게 폭언과 폭행을 휘둘러 상해를 입히는 사고가 발생하기도 했다.

시 관계자는 “악성 민원으로 민원공무원들의 정신적ㆍ육체적 피해 발생과 공직사회 사기 저하가 심각한 수준”이라고 설명했다.

이에 시는 민원응대 과정에서 발생할 수 있는 다양한 상황에 적극 대응하고자 매뉴얼 200부를 제작해 읍면동 등 전 부서에 배부했다.

해당 매뉴얼은 행정안전부 민원행정 및 제도개선 기본지침을 참고로 제작됐으며 상황별 민원응대 요령, 특이민원 발생 시 법적 대응방법, 민원공무원 보호제도 등을 담고 있다.

특히 폭언, 폭행, 성희롱 등 다양한 갈등상황에 따라 적용되는 법령을 이해하기 쉽도록 예를 들어 제시하고 있다.

김기혜 민원소통과장은 “민원인들의 폭언ㆍ폭행에서 공무원들을 보호하고 합리적으로 대응해 민원서비스의 질을 높이는 계기가 될 것으로 기대한다”고 밝혔다.