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LG전자 ‘챗봇’ 서비스 본격 개시
2018년 06월 13일 (수)
황철성 기자 hoangcs@hanmail.net
고객과 채팅 통해 제품 고장 파악ㆍ해결



 LG전자가 고객들과 문자를 주고 받으면서 차별화된 애프터서비스를 제공하는 챗봇(Chatbot) 서비스를 본격 개시했다.

 챗봇은 ‘채팅’과 ‘로봇’이 결합된 이름으로 LG전자가 고객서비스에 인공지능 기술을 도입한 것은 이번이 처음이며, 한국과 미국에서 먼저 시작했다.

 챗봇은 스마트폰 혹은 PC에서 고객과 문자로 대화하며 제품의 이상 원인을 파악해 방문예약, 소모품 구매 등 알맞은 해결방법을 제시해 준다.

 고객은 시간과 장소의 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다.

 또 상담원과의 통화 연결을 위해 기다리는 시간이 필요 없기 때문에 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있다.

 LG전자는 대화 시나리오를 정교하게 만들기 위해 약 1천만 건의 고객 상담 사례를 분석해 챗봇을 개발했다.

 고객이 “세탁기에서 소리가 나요”라고 하면 챗봇은 고객에게 어떤 유형의 세탁기인지, 어떤 소리가 나는지 등을 되물으며 스스로 증상을 파악하고 해결책을 제시한다.

 또 고객이 챗봇에게 “에어컨이 시원하지 않아”라고 하면 필터청소, 실외기 가동여부 확인 등 간단한 해결방법을 알려주고 엔지니어의 방문 서비스가 필요하면 예약도 해준다.

 LG전자 챗봇 서비스의 사용방법은 간단하다. 스마트폰 혹은 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지에 접속해 화면 하단에 있는 ‘채팅상담’ 버튼을 누르면 된다.

 LG전자는 한국표준협회가 주관한 ‘제42회 국가품질경영대회’에서 ‘서비스 혁신부문’ 대통령상을 받는 등 국내 최고 수준의 고객서비스를 인정받고 있다.
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