전화는 정보화시대 비즈니스사회에서 없어서는 안 될 정보통신기기이다. 현재 우리나라 휴대전화 가입자 수가 4700만 명을 넘어선다는 통계로도 전화가 얼마나 대중화되었는지 가늠할 수 있다. 이처럼 편리한 전화도 얼굴을 맞대지 않고 음성으로만 소통한다는 특성상 서비스 정신이 반영되지 않으면 오히려 상대방을 불쾌하게 만든다.

　특히 관공서에서 전화를 통한 민원처리는 시간절약과 직접 방문해야 하는 번거로움을 해결해주는 편리성으로 갈수록 증가하고 있고 경찰관서 또한 예외는 아니다.

　얼마전 당직근무 중 민원전화를 받았다. 그런데 전화를 받자마자 “아침출근시간에 차량이 정체되어 엉망인데 경찰은 도대체 뭐하냐”는 내용의 퉁명스럽고 화난 목소리였다. 순간 당황했지만 “선생님 어디가 어떻게 정체되는지 자세히 말씀해주시면 조치해 드리겠습니다”라고 답변 후, 상황을 파악해 다시 전화를 걸어 정체된 자초지정을 친절히 설명해 드렸더니 조금 전 화난 목소리와는 달리 정말 감사하다는 말을 연신했다.
　차가 정체되어 짜증이 난 상대방의 입장에서 전화를 받았기 때문에 그 사람의 기분까지 바꿀 수 있지 않았을까 생각한다.

　경찰관서에서 민원 전화에 제대로 응대하지 못하는 것은 국민에 대한 민원처리를 제대로 못하는 것이나 다를 바 없다.

　이런 전화 응대의 중요성을 잘 알기에 김해서부경찰서는 전화 친절에 대한 각종 소양교육과 지속적인 자체점검을 통해 민원인의 입장에서 민원전화를 응대하고 나아가 경찰에 대한 대국민 만족도 향상을 위해 최선의 노력을 다하고 있다.

　그 결과 2010년 상반기 경찰청 및 지방청 전화 친절도 조사 결과 도내 종합1위를 차지하게 됐다. 김해서부경찰서는 이에 안주하지 않고 전화응대 부문의 친절에서 한걸음 더 나아가 직접 발로 뛰며 실천하는 모습으로 민원인에게 더 가까이 다가갈 수 있는 정성을 다하는 국민의 경찰이 될 수 있도록 다같이 한마음 한뜻을 모으기로 했다.

　친절은 누구나 베풀 수 있으며 어려운 것도 아니다. 경찰서에 전화 문의를 하거나 방문하는 누구나 기분 좋게 웃을 수 있는 최고의 서비스 제공도 경찰의 또 다른 임무라는 것을 잊지 말아야 할 것이다.
이 종 권 김해서부경찰서 경무계장