"대중에게 다가서는 지름길은 그들에게 혀를 내미는 것이 아니라 귀를 내미는 것이다.

내가 상대방에게 어떤 달콤한 말을 한다 해도, 상대방 입장에서는 자기가 말하고 싶어 하는 얘기의 절반만큼도 흥미롭지가 않은 법이다."

- 신문 칼럼니스트, 도로시 딕스

"적극적 경청(Active Listening)이란 '말로 표현된 이상의 의도, 감정, 정황 등을 말하는 사람 중심으로 듣고 반응하는 것'으로 설명된다. 그렇기에, 적극적 경청은 제대로 들을 때 가능하다. 제대로 경청한다는 것은, 들은 내용을 '이해'하고, 말하는 사람의 심정을 '공감'하며, 내가 경청하고 있음을 상대가 '느끼도록' 듣는 것이다. 여기서, 제시된 세 가지 키워드는 경청이 단순히 듣는 행위가 아님을 깨우쳐 주는 중요한 말이다."

이번에는 두 번째, '공감'의 중요성에 대해 나눠보자.

물체끼리 당기는 힘이 '중력'이라면, 사람 간 당기는 힘은 '공감력'이라 한다. 오늘날 조직에서 중추 역할을 담당하고 있는 MZ세대는 특히 공감을 원한다. 바야흐로 그들을 끌어당기는 공감력이 자본인 공감자본 시대가 펼쳐지고 있다. 리더십에서 공감은 이미 핵심요소다. 그렇다면 공감, 어떻게 해야 할까? 한마디로 답한다면 바로 '공감 경청'을 실천하는 거다. 공감(Empathy)은 다른 사람이 경험하고 있는 것을 존중하는 마음으로 이해하는 것으로써, 경청의 깊이로 드러난다. 장자는 진정한 공감이란 '자신의 존재 전체로 듣는 것'이라 했다. 이 말은 상대방에게 가진 선입견과 판단을 벗고 온전히 들을 때 비로소 진정한 공감을 할 수 있다는 의미지 않을까. 자밀 자키는 '공감은 힘이 센 다른 영장류보다 빈약한 육체를 가진 인류가 장착한 진화의 산물'이라 했다. 그의 책 제목처럼 '공감이 지능'임을 이해할 수 있는 대목이다. 인간은 다른 영장류보다 큰 흰자위와 얼굴 근육을 통해 눈빛과 표정으로 마음을 읽는다고 한다. 마음을 읽는다는 것은 눈으로 온몸으로 듣는 거다. 진정으로 공감 경청하면 마음 문이 열리고, 열리면 반응하고 반응하면 변화한다.

여기서 잠깐 '공감'과 '동감'의 차이에 대해 짚어보자. 동감이 상대의 감정의 늪 속에 같이 빠져드는 것이라면, 공감은 드라이(Dry)한 동감이 아닐까. 즉, 공감한다는 것은 같은 경험, 느낌, 생각을 해보았기 때문에 상대방의 경험, 느낌, 생각을 이해하되 동일시 하진 않는 거다. 또한 공감은 상대의 말에 꼭 동의한다는 뜻도 아니다. 진실하게 친밀감으로 헤아려주고 정중히 이견을 제기하는 것은 충분히 가능한 일이다. 아리스토텔레스의 말을 소환해 보자. "어떤 생각에 동의하지 않으면서도 그것을 환영할 수 있는 것이 교양 있는 지성의 증거이다." 오랜 현인의 통찰은 현세의 우리에게 '공감하면서도 어렵고 다른 결정을 할 수 있다'는 지혜를 빌려준다. 그래서 리더는 동감 보다 공감 존재다.

이렇듯 공감리더십이 강조되는 시대다 보니, '공감 피로'를 호소하는 리더들이 적지 않다. 리더와 구성원 모두에게 힐링 키워드인 공감이 스트레스가 되어버린 상황이다. 이는 지나친 감정적 공감에 빠질 때 나타나는 현상이라는데, 서울대 윤대현 교수의 다음 말을 새겨봄 직하다. "공감도 지속 가능성이 중요하다. 감정적 공감과 더불어 공감적 관심(Empathetic Concern)이란 공감 기술을 연습할 필요가 있다. 감정적 공감이 타고난 타인의 감정을 공유하는 능력이라면, 공감적 관심은 타인과 감정적으로는 조금은 거리를 둔 채 상대방의 어려움을 구체적으로 개선해 주고 행복을 증진하려는 욕구이다."

조직에서 공감이 있으면 문화가 되고, 공감 없이 지시만 있으면 제도가 된다 했다. 그럴려면, 리더가 공감 피로가 누적되거나 지쳐서는 안 된다. 지속 가능한 방식으로 공감 실천을 위해 당신 스스로에게 던질 질문은 무엇인가?