갈등(葛藤)이란 한자는 '칡과 등나무'라는 뜻으로, 칡과 등나무가 얽히듯이 일이나 사정 등이 복잡하게 뒤얽혀 화합하지 못하는 모양을 말한다. 많은 연구에서 개인이나 조직에 갈등이 없는 것은 불가하며 갈등은 필연적인 것이라고 주장한다. 그렇다면 그 갈등을 최소화하고 해소하여 좋은 에너지로 활용하기 위해서 먼저 갈등을 잘 이해하는 것이 필요하다. 많이 이들이 알고 있는 '성공하는 사람들의 7가지 습관'을 쓴 스티븐 코비는 조직 내 갈등을 바라보는 패러다임으로 인간관계의 상호작용을 다음의 6가지로 분류한다.

'①나도 이기고 상대방도 이기는 승승 패러다임, ②나는 이기고 상대방은 지는 승패 패러다임, ③나는 지고 상대방은 이기는 패승 패러다임, ④나도 지고 상대방도 지는 패패 패러다임, ⑤나만 이기는 승 패러다임, 그리고 ⑥쌍방이 이기거나 무거래인 승승 혹은 무거래 패러다임'.

그런데, 현실에서는 갈등 당사자가 '승승' 해결안을 찾는 것은 결코 쉽지 않다. 모두가 만족스러운 결과를 만들어내는 것은 전략적인 사고와 통찰이 필요하기 때문이다.

최고의 협상 전문가 허브 코헨은 "모두가 인생에서 중요하게 생각하는 것 중 하나가 협상이며, 협상이란 사람을 NO에서 YES의 상태로 움직이는 것"이라고 한다. 특히 그가 가장 강조하는 전략은 '감정적인 적'을 만들지 말라는 것이다. "결코 다른 사람의 행동이나 동기를 심판하지 말라"는 것이다. 예를 들면, "이건 돼지우리구먼"이라고 하기보다는 "실망스럽고 우울하고 기분이 언짢단다"로, "이건 소음공해다"하기 보다는 "난 피곤하고 신경이 곤두서 있어 너무 거슬린다"로, "다 틀렸소"하기보다는 "당신과는 다르게 보이는군요, 제가 느끼는 바로는…"이라고 하는 것이 더 좋다고 제안한다.

또한 '미래의 조직'의 공동편집장인 마샬 골드스미스는 갈등을 건설적으로 전환시킬 수 있는 8가지 방법을 다음과 같이 소개하고 있다.

첫째, 갈등의 맥락과 갈등의 문화를 이해하라. 갈등의 의미를 파악하는 것은 갈등을 해결할 뿐만 아니라 갈등을 야기시키는 근본적인 이유를 인식하고 수용하면서 해결하도록 돕는다.

둘째, 가슴으로 경청하라. 적극적이고 열린 마음으로 공감적 경청을 한다면 갈등의 핵심에 접근하여 갈등을 해결하고 발전의 기회로 삼을 수 있다.

셋째, 감정을 포용하고 인정하라. 극한 감정을 속으로만 갖지 않고 공개적이고 직접적으로 갈등 당사자와 의사소통을 하면 보이지 않는 장벽이 제거되어 갈등이 해결되고 건설적인 전환의 수준으로 끌어올릴 수 있다.

넷째, 갈등의 이면을 파악하라. 문제의 저변에 있는 두려움, 욕심, 이해관계, 감정, 과거 경험, 저의 등을 올바로 이해해서 문제를 전환할 수 있는 근원이 되도록 하라.

다섯째, 장애물을 식별하라. 갈등 해결을 향해 가는 길은 누가 옳고 누가 그른지를 따지는 데 의의가 있지 않고 대화를 통해서 우리의 초점을 경쟁 심리에서 상호 만족과 협력의 사고를 하도록 옮겨가는 데 있다.

여섯째, 받아들이기 힘든 행동양식들로부터 배워라. 모든 갈등은 우리의 감정 이입이나 인내심, 그리고 참을성을 요하는 어려운 행동양식을 내포하고 있기 때문에, 이로부터 배우려고 하는 자세로 기술을 개선하고 개발하는 기회를 가질 때 갈등을 해결할 수 있게된다.

일곱째, 문제를 창의적으로 해결하겠다는 확고한 실천의지를 가져라. 문제를 해결하기까지에는 에너지, 불확실성, 수수께끼, 패러독스, 논쟁 등의 복병들이 숨어있다. 창의적으로 문제를 해결하겠다는 굳은 실천의지가 있을 때에만 갈등을 뛰어넘을 수 있다.

끝으로, 극한 방법을 사용하기 전에 상대방의 저항의 내용을 살펴보라. 모든 저항은 충족이 안 된 욕구를 반영하며 진정한 커뮤니케이션을 원한다. 저항의 내용을 검토하면 갈등을 풀고 곤경을 극복하는 데 도움이 된다.

갈등을 곤경의 단계에서 변환의 수준으로 바꾸어가기 위해서는 "대화의 장을 마련하라. 자신의 감정을 자제하고 말하는 사람의 이야기에 공감적으로 경청하라. 갈등을 해결하기 위해서는 그 이면에 있는 문제들을 토론하라. 과거보다는 미래에 초점을 맞추라. 갈등을 해결할 수 있는 모든 방안에 대해 브레인스토밍을 하라. 갈등이 귀찮다고 굴복하지 말라. 상대에 대한 판단을 하지 말라. 갈등은 완결지어라. 상대방의 요지를 정리해서 피드백을 해주고 꺼림칙한 부분이 없다는 것이 확인될 때까지 대화하라." 이렇게 되면 갈등은 부정적이 아니라 오히려 성공적인 리더십으로 전환시켜줄 것이다.