영국의 헨리 스튜어트의 책 `해피 내니페스토`에 나온 이야기이다. 영국의 인기 있는 치킨 프랜차이즈 `난도스`에서 특별히 매출이 높은 지점들을 조사해 봤더니， 공통적으로 직원들의 업무 만족도가 높았다. 영국 백화점 체인 `존 루이스`는 중요한 결정을 내릴 때마다 그것이 직원들을 행복하게 하는가에 근거해서 결정한다. 또 영국 런던비즈니스스쿨의 알렉스 어드먼스 교수는 포천지가 선정하는 직원들이 가장 일하기 좋은 기업의 약 20년 치(1998～2005) 주식투자 수익률을 분석한 논문을 2008년에 게재했는데， 조사결과 직원들이 행복을 느끼는 기업에 대한 주식투자수익률이 다른 일반기업에 대한 투자 수익률보다 13.6% 더 높았다고 한다.

물론 조직원들이나 팀원들의 직무만족도를 한 번에 올리는 것은 쉽지 않은 일이다. 어느 조직이나 분위기를 흐리는 직원(이를 `오피스 빌런`이라고 부르기도 한다)이 있기 마련이다. 또한 조직 안에서는 누구나 인간관계의 어려움을 겪고 있다. 그래서 리더들은 조직원들이 행복하게 일하는 조직으로 만들기 위한 문제 해결에 노력해야 한다. 일반적으로 리더가 문제를 해결하려 할 때 지켜야 할 원칙이 두 가지 있다. 첫 번째는 문제의 장본인이 조직이나 팀에 적응하고 성장해서 제 역할을 하도록 돕는 것이어야 한다. 두 번째는 조직이나 팀 전체가 성장하고 또 다른 리더들을 낳도록 해야 한다.

다음에 제시하는 문제 해결을 위한 제안들은 그동안 진행해 왔던 CEO 과정이나 관리자과정， 리더십 과정들에서 토론되었던 내용들을 정리한 것이다. 물론 사람이 만든 어떤 해결책도 100% 완벽하게 문제를 해결할 수는 없다. 그러나 주의를 기울이고 민감하게 살핀다면， 팀이나 조직이 맞닥뜨린 장애물을 넘어서게 될 것이다.

[문제1] 지나치게 말이 많은 조직원이나 팀원들의 경우: 팀이나 조직 안에서 처음에는 사소하고 정다운 수다로 시작된 것이 후에는 말의 홍수가 되는 경우가 있다. 말이 지나치게 많은 사람은 자신이 나누는 이야기에 대해 부끄러움을 잘 느끼지 않으며 장시간의 침묵을 견디지 못한다. 이런 그들의 행동 이면에는 다른 사람들과의 깊은 친밀함이나 자신을 노출하는 것에 대한 두려움이 숨어 있는 경향이 있다.

[해결방안1] 팀이나 조직의 기본방침을 정하라: 말하고 싶은 사람 모두가 말하기 전에는 이미 말한 사람이 다시 말할 수 없게 해야 한다. 아무도 다른 사람이 말하고 있을 때 방해하지 못하게 해야 한다. 모든 사람이 말할 기회를 갖도록 체계적으로 운영해야 한다.

[해결방안2] 말이 많은 사람에게 이야기하는 요령을 터득하라: 이 사람과 개인적인 만남을 통해 왜 회의에서 대화를 지배하려 하는지 그 숨은 동기를 찾아보아야 한다. 개인적으로 만났을 때는 단호하면서도 다정하게 대하라. 먼저 그가 조직에 긍정적으로 영향을 끼치고 있는 부분이 있으면 인정해 주고， 다른 사람도 마찬가지로 영향을 끼칠 수 있는 기회를 주라고 하라.

[문제2] 대답을 독점하는 사람을 만났을 때: 자신의 지식을 통해 조직에서 대답을 독점하려는 사람들은 논쟁을 좋아하며， 자신의 기분이나 말씀에 대한 해석이 다른 조직원이나 팀원을 만나면 포용하려고 하지 않는다. 자신의 의견이 받아들여질 때까지 긴 시간을 끌기도 한다. 이러한 사람들은 편안하고 부담 없는 조직 환경을 순식간에 깨뜨릴 수 있다.

[해결방안1] 모임 중 취할 행동을 정하라: 리더는 친절한 태도로， 토론에 참여할 수 있는 기회를 다른 조직원이나 팀원들에게 돌리라. "다른 분들은 이 문제에 대해 어떻게 생각하십니까?"라든지 "다른 분들은 어떻게 느끼십니까?"라고 질문하라. `항상 정답`을 말한다고 생각하는 사람의 대답에서 옳은 것은 인정해 주지만， 다른 관점의 의견들도 구하라. 특히 누가 옳고 그른가에 대한 논쟁을 피하라.

[해결방안2] 대답을 독점하는 이에게 말하는 요령을 터득하라: 문제가 계속될 경우 조직 밖에서 개인적으로 만나 대화를 시도하라. 그가 가지고 있는 지식을 인정해 주되 그 지식이 어떤 상황에서는 필요하지 않을 수도 있다는 것을 알려 주라. 다른 사람들의 커뮤니케이션을 판단하거나 즉석에서 수정하지 말고 존중해 주어야 한다는 점도 일깨워 주라.

조직이나 팀의 리더들이 모여서 토론하며 정리한 이 내용이 100% 완벽하게 조직의 모든 문제들을 해결하지는 못한다. 하지만 위에 제시된 내용들을 실천하다 보면， 우리가 속한 조직이 맞닥뜨린 장애물을 돌파할 뿐 아니라 역동적이고 생동감이 넘치는 조직이나 팀으로 변모하게 될 것이다.