우리는 주변의 사람들과 끊임없이 연락을 주고받는다. 가볍게 인사를 건네거나， 팀원과 잡담을 나누거나， 다양한 이모티콘을 보낼 수 있다. 이는 문제가 되지 않는다. 그런데 조직， 직장에서 이러한 유형의 대화와 실제 업무상의 커뮤니케이션에는 차이가 있다.

조직에서의 커뮤니케이션은 업무와 관련된 커뮤니케이션을 의미한다. 조직에서 어떻게 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있는지를 알면 오해를 줄이고， 조직의 행복감을 높이고， 협업을 강화하고， 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있다. 조직이 업무와 관련해 효과적으로 커뮤니케이션하는 방법을 안다면 어려운 상황에도 적절하게 대응할 수 있다. 하지만， 좋은 커뮤니케이션 습관을 기르는 데는 시간， 노력이 필요하다. 특히 조직을 이끄는 리더십은 커뮤니케이션에 능통해야 한다. 조직목적을 달성하려면 다른 사람들과의 메시지 전달법에 익숙해야 하는 것은 당연하다. 그렇다면 어떻게 해야 쌍방향적 상황에서 효과적으로 메시지를 전달할 수 있을까? 다음의 세 가지 기본 원리를 제대로 알아야 한다.

첫째， 목표를 분명히 하라. 조직 리더는 각 조직 모임의 목표를 분명히 할 필요가 있다. 물론 목표도 장기목표와 단기목표 등으로 나눠질 것이지만， 여기서는 주간 단위 혹은 월간 단위의 목표에 대해 이야기해보자. 조직 리더가 조직의 목표를 이루기 위해서는 그 주간， 월간에 전달해야 할 메시지의 목표를 분명히 알아야 한다. 조직을 이끌다 보면， 조직원들의 업무수행과 관련한 다양한 이야기가 나오기 마련이다. 그런데 조직원들이 조금씩 자기의 이야기를 꺼내놓는 과정에서 리더십이 조금만 메시지의 목표를 놓치면 어느새 논의하고 있는 이야기가 곁길로 새고 만다. 우스갯소리 같고 다소 극단적인 예일 수도 있지만， 교육에 대해 논의를 하다가 자녀에게 옷을 사주는 문제로 이야기가 옮겨지고， 그러다 보면 어느새 어느 백화점에서 언제 세일을 한다는 식의 대화가 오갈 수도 있다. 교육을 다루려던 목표에서 벗어나 백화점 세일이 주된 내용으로 뒤바뀐 것이다.

사실 사람들은 자신이 관심 있는 내용， 자신과 관련된 이야기에 더 깊은 주의를 기울인다. 심지어 이야기를 듣고 있는 것처럼 보이는 경우도， 실제로는 자기 마음대로 메시지의 내용을 재해석해서 듣기 쉽다. 따라서 리더는 무엇보다도 메시지의 목표를 기억하고， 대화 가운데서 이 목표를 끝까지 붙잡고 있어야 한다. 많은 이야기가 오가더라도 리더가 메시지의 목표를 잡고 있으면， 결국 메시지의 목표를 제대로 전달할 수 있게 된다.

둘째， 구성원의 상황이 이해하고 전달하라. 효과적인 메시지 전달자가 되기 위해서는 자신이 전하는 메시지의 목표뿐 아니라 그 메시지를 듣는 구성원에 대해서도 알고 있어야 한다. 구성원의 상황을 정확하게 이해하는 것이 필요하다. 그렇다면 리더가 메시지를 전달하는데 있어서 상대방을 이해하는 것이 왜 필요할까? 사람은 누구나 나를 모르는 사람이 하는 말보다는 나에 대해 잘 알고 이야기하는 사람에게 더 많은 영향을 받는다. 나를 잘 알기 때문에 나에게 꼭 필요한 것을 말해줄 것이라는 기대심이 그 안에서 작용하기 때문이다. "경우에 합당한 말은 아로새긴 은쟁반에 금사과"라는 말이 있다. 효과적인 쌍방향적 메신저로서 리더가 조직원의 상황을 이해하는 것의 중요성을 일깨우는 말이다. 구성원의 상황을 이해하고 그에 맞는 메시지 전달법을 찾아야 한다. 따라서 구성원의 상황을 이해하는 것이야말로 가장 효과적인 메시지 전달법이 무엇인지를 결정하는데 결정적인 역할을 한다.

셋째， 구체적인 반응을 요구하라. 리더가 전달하는 메시지가 구성원들의 반응을 요구하는 경우에는 듣는 사람들에게 행동과 반응을 요구해야만 한다. 특히 구체적으로 이해가 되었는지， 실행 준비가 되었는지 반응을 요구해야 한다. 구체적으로 요구해야 구체적으로 반응하게 될 것이기 때문이다. 많은 사람들이 자신의 의견이나 감정을 구체적으로 표현하는데 어려움을 느낀다. 예를 들어， `조직원들간의 친밀감을 더하기`라는 주제 아래， 의견을 나눴다면， 반드시 구체적으로 어떻게 친밀감을 더하게 할 것인가를 요구해야 한다. "열심히 하겠습니다"라는 식의 대답은 구체적인 대답이 아니다. "일주일에 한 번은 함께 식사를 하겠습니다"라는 식의 구체적인 행동과 반응의 결단을 얻어내야 목표를 성취하는 메시지가 된다. 가능하면 한 문장으로 된 구체적인 반응을 요구하는 것이 좋다. 또한 반드시 점검이 가능한 것이어야 한다.

예측가능하지 않은 일들이 자주 일어나는 상황에서는 조직의 커뮤니케이션이 `쌍방향`으로 이뤄져야 한다. 물론 이러한 상황에서 리더들이 조직을 이끌어가는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 그렇기 때문에 앞서 말한 원리들을 꾸준하게 익히는 것이 필요하다.