조직에서는 매년 높은 성과를 달성하라고 요구하고， 조직원들은 늘 불만이 많다. 리더들 뿐아니라， 조직의 허리 역할을 하는 중간 리더들은 죽을 맛이다. 조직원들은 다 퇴근하고 회사에 홀로 남아 일을 처리하기 몇 년째…. 조직에서 누구보다 열심히 일하는데도 성과가 나지 않은 것 같아서 다른 조직원들을 볼 때마다 갈등이 증폭되기 시작한다. 

갈등은 의미상 `관련자`들이 존재하며， 그들과 상호의존적인 관계에 있다. 상호의존적 관계라는 것은 상대방의 결정이나 행동이 나에게 영향을 미친다는 것이다. 따라서 단순히 무시하고 지나갈 수 없다. 갈등을 풀어내지 못하면 나와 우리 조직에 부정적인 영향이 미칠 것이다. 리더십 학자인 김정현 박사는 그의 책 `팀장 리더십 수업`에서 리더로서 조직 안에 발생한 갈등을 해결하기 위한 몇 가지 기술들을 제안한다.  

첫째， 조직 구성원들이 함께할 보다 큰 목표를 일깨워주라. 갈등이 발생할 때 우리는 그 갈등에 몰입하려고 한다. 점점 깊이 그 갈등 상황이나 원인에 대해 골몰한다. 하지만 이는 집착이 될 가능성이 크다. 이때는 더욱 큰 시각이 필요하다. 이 조그마한 갈등보다 나와 상대방이 함께 이루어야 할 큰 목표가 있음을 공유하는 것이다. 어떻게 보면， 나와 상대방이 갖는 내부 갈등을 외부의 더 큰 목표로 대체하는 것이다. 조직 구성원들이 사소한 갈등을 겪을 때， 보다 큰 목표를 함께 달성하도록 요구하고 격려해 보라. 의외로 사소한 갈등이 원만하게 해결되는 경우를 많이 경험하게 될 것이다.

둘째， 갈등의 킹핀(King Pin)을 찾아 쳐내라. 킹핀은 볼링에서 쓰는 용어로， 10개의 핀 중에서 4번 핀과 6번 핀 사이에 있는 5번 핀을 가리킨다. 이 핀을 정확히 맞히면 스트라이크를 칠 수 있다. 갈등 해결 역시 어떻게 보면 문제해결의 과정이다. 문제해결에서 핵심은 킹핀을 찾는 것이다. 문제는 대단히 복잡하고 얽힌 듯 보이지만 그 가운데를 자세하고 차분하게 살펴보면 실타래의 출발점을 찾을 수 있다. 갈등의 원인이 되는 핵심적인 킹핀을 찾는 것이 무엇보다 중요하다.

셋째， 갈등 해결을 위해 즉각 행동하지 않는다. 다시 말하자면， 갈등을 해결하기 위한 행동은 일정 시간을 두고 시작해야 한다. 갈등이 생길 때， 보통 범하기 쉬운 잘못은 즉각 행동으로 옮기는 것이다. 갈등이 생기면 조직을 지켜야 한다는 리더의 의무감이 강하게 발동한다. 리더는 즉각 행동에 옮겨야 할 것 같다. 그렇지 않으면 이 갈등의 불이 우리 조직을 다 불사를 것 같은 생각이 든다. 갈등의 원인을 안고 있는 사람에게 즉각 필요한 조치를 취하고자 한다. 그러나 이 경우 대부분 결과는 기대에 미치지 못한다. 왜냐하면 내가 올바른 상황판단을 갖추지 못하거나， 너무 감정적으로 전달해서 해결안이 제대로 전달되지 않을 수 있기 때문이다.
끝으로， 갈등 해결은 일대일로 접근한다. 조직에서 발생하는 갈등은 대부분 조직 구성원들끼리， 또는 리더와 구성원이 갖는 개인적인 갈등이 대부분이다. 그러므로 갈등 해결에는 개인적인 접근이 필요하다. 어떤 사람에게는 작은 문제처럼 보이는 갈등의 원인이 다른 사람에게는 매우 큰 문제로 다가가기도 한다. 이것은 갈등의 개인적인 성향 때문이다. 갈등을 푸는 것 역시 개인적으로， 섬세하게 접근해야 한다.

갈등은 살며시 다가와서 주인처럼 우리의 조직 생활을 지배하고 갉아먹는다. 전혀 예상하지 못한 상황에， 예상하지 못한 대상이 갈등을 경험하며 조직이 어려움을 겪게 만드는 경우를 종종 본다. 조직 내에서 갈등을 온전히 극복하기 위해서는 먼저 조직 내 갈등을 바라보는 패러다임을 바꿔야 한다. 스티븐 코비가 설명하는 여섯 가지 패러다임 중에 나도 이기고 상대방도 이기는 `승승 패러다임`을 가질 수 있도록 조직 구성원을 독려할 필요가 있다. 로저 피셔가 제안하는 것처럼， 갈등극복을 위해 모두가 "Yes"로 화답할 수 있도록 `문제와 사람을 분리하고， 입장이 아니라 이해관계에 초점을 맞추고， 다양한 가능성을 확대하며， 객관적 기준에 근거한 결정을 내리는` 네 가지 원칙을 잘 활용해야 한다. 그리고 현실적인 방안들을 통해 갈등이 더 이상 커지지 않고 원만히 해결되도록 애써야 한다. 리더부터 조직의 갈등을 극복하려 애쓰며 노력할 때， 보다 건강하고 생산적인 조직으로 바로 서게 될 것이다.