미용실 접객서비스
미용실 접객서비스
  • 신화남
  • 승인 2022.08.16 19:54
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

신화남 <br>대한민국산업현장 교수
신화남
대한민국산업현장 교수

서비스 분야에서는 고객과 접촉하는 서비스 접점이 결정적 순간으로 작용한다. 즉 방문 고객은 직원과의 접촉 순간이 서비스 품질에 대해 인식하는 결정적 순간이 된다. 방문한 미용실에 대한 고객의 첫인상은 미용실의 분위기나 이미지, 직원들의 복장과 태도, 목소리와 말투, 표정 등에 반응하여 형성된다. 접객의 목적은 방문고객이 미용실에 대해 갖는 첫인상이 호감으로 이어져 상품 판매에 도움이 되도록 하는 데 있다. 그러므로 접객은 단골고객을 확보하는 요인이 되기 때문에 그 중요성이 강조된다. 직원들의 접객 태도가 그 미용실 수준을 결정하고, 운영의 성패를 결정한다. 미용사의 훌륭한 접객 태도는 고객으로부터 좋은 반응을 얻을 뿐만 아니라 더 좋은 접객 환경을 스스로 조성하는 선순환 발전을 이룩하게 된다.

이처럼 중요한 접객 태도와 행동을 관리하여 최상으로 유지하는 것이 경영자의 과제라 할 수 있다. 서비스는 고객을 맞이하는 서비스 제공자의 태도와 행동이 중요한 요소로 작용한다. 그러므로 종사자들에 대해 지속적인 교육을 통한 철저한 접객관리는 필수적이다. 미용 종사자뿐만 아니라 모든 서비스 업종의 종사자가 지녀야 할 덕목으로는 확고한 직업의식과 원만한 성격, 주인의식과 긍정적인 사고, 고객 중심의 배려, 공(公)과 사(私)의 구분, 공평한 업무처리, 설정원칙 준수, 인내와 반성, 필요한 긴장감, 자기 발전에 대한 노력, 그리고 프로정신의 자신감을 들 수 있다.

미용실 첫인상의 90%를 결정한다는 종사자들의 복장과 태도는 가장 신경 써야 하는 요소이다. 종사자들의 머리는 단정하게 손질 되어야 하고, 메이크업은 어색하지 않아야 한다. 유니폼과 신발, 손톱 등은 깔끔해야 한다. 종사자들의 청결한 신체와 품위 있는 복장은 좋은 이미지를 결정하는 기본이다. 고객과 대화할 때에는 분명한 목소리로 정성을 담아 말하고, 경박한 말투나 어려운 표현은 삼가야 한다. 그리고 고객의 이야기를 잘 들어주는 것이 가장 중요하다. 또한 인사는 사회생활의 가장 기본이다. 인사는 경의 표현이므로 의무나 강제가 아니라 진심이 담긴 것이어야 한다. 인사를 할 때에는 명랑한 목소리와 미소 짓는 밝은 표정으로 기분 좋게 해야 한다. 자리를 비울 때는 "실례하겠습니다."라고 분명하게 말하고, 용무를 마치고 나서는 "기다리게 해서 죄송합니다."라고 하고 자리로 돌아온다. 미용을 마치고 나가는 고객에게도 인사를 소홀히 해서는 절대 안 된다.

접객은 고객을 맞이하는 순간부터 고객을 배웅하고 사후처리를 하는 마지막 단계에 이르기까지 각 단계마다 종사자들이 취해야 할 태도를 숙지하고 몸에 배이도록 해야 한다. 고객을 맞이할 때에는 진심으로 환영하는 마음가짐이 필요하고, 고객과 상담할 때에는 공감대를 이루기 위한 노력을 해야 한다. 이 외에도 접객에서 간과해서는 안 될 것이 위생 상태나 분위기 조성 등 물리적인 측면과 문의 사항 처리, 안내와 대기 상태 등의 편의성 측면, 전화응대 요령 등에도 문제가 없도록 주의를 기울여야 할 것이다. 대인관계에서 개인이 지켜야 할 마음가짐이나 몸가짐을 예절(etiquette)이라고 한다. 에티켓은 고객 만족을 이루기 위해서 꼭 필요한 조건이지만 직장의 상사나 부하, 동료 직원들에게도 반드시 지켜야 하는 것이다.

고객의 불평, 불만에 대처하는 최선의 접객 기술은 불평, 불만이 발생하지 않도록 예방하는 것이다. 시술 전에 충분히 설명하여 오해의 소지를 없애야 한다. 부득이 고객의 불평(complain)이 발생할 경우에는 정중하게 받아주면서 불평을 전부 토로하게 한다. 말을 자르거나 반론을 제기하는 것은 사태를 더욱 키울 뿐이다. 감정에 치우치지 말고 단정적인 말을 쓰지 않아야 한다. 실수를 했을 때에는 변명하지 말고 솔직하게 시인하며 진심으로 사과를 해야 한다. 상황이 중대할 경우 신속히 결정권자에게 보고하여 처리해야 하고, 예상되는 트러블(trouble)에 대해서는 사전에 대응기술을 익혀둘 필요가 있다.

고객이 미용실 문을 들어섰을 때 느끼는 첫인상은 매우 중요한 단계이다. 고객을 맞이하는 태도와 인사, 인사말 등은 미용실에 대한 첫인상을 결정하고, 이는 곧 미용실의 분위기와 종사자에 대한 신뢰로 이어지기도 한다. 또한 고객을 대하는 친절하고 공손한 태도, 고객 중심의 서비스마인드 등 미용실 수준을 높이 평가하는 요인이 되어 고정고객으로 이어지게 된다. 따라서 고객 서비스 접객 방법, 고객을 상대하는 대화법, 위기대응법 등 서비스 접객에 대한 체계적인 시스템을 갖춤으로써 고객이 만족하는 최상의 서비스를 제공하는 미용서비스가 가능해질 것이다.

 

 


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.