우리는 수많은 갈등 속에서 살고 있다. 매일 성별 갈등， 세대 갈등， 지역 갈등， 이념 갈등， 계층 간의 갈등 등 다양한 갈등을 경험한다. 특히 코로나19로 인해 이러한 갈등이 심화하는 것을 심심치 않게 목격한다. 조직도 마찬가지이다. 소통하면서 겪는 크고 작은 갈등으로 어려움을 겪을 때가 많다. 갈등(葛藤)의 한자어 의미도 칡과 등나무가 서로 얽혀 있는 것과 같이 좀처럼 풀리기 어려워 보이는 상황이다. 그렇다면 갈등을 극복하는 조직이 되려면 어떻게 해야 할까? 조직 안에서 갈등이 발생했을 때 갈등상황을 외면하지 않고 지혜롭게 해결하는 것이 필요하다. 사람마다 갈등을 해결하는 방법이 다르다는 것을 인지하고， 갈등을 해결하는 구체적인 단계를 따라야 한다. `완벽한 소통법`의 저자인 유경철은 해결되지 않은 갈등이 없도록 갈등을 해결하는 다섯 가지 유형을 소개하고， 7단계 프로세스를 제시한다.

먼저 갈등관리이론의 대가인 토마스 킬만 박사는 `자기중심`과 `상대방중심`이라는 2개의 기준으로 매트릭스를 만들고， 갈등관리 5가지 유형을 발표했다. 첫째， 자기중심은 높지만 상대방 중심이 낮은 `강요형`， 둘째， 자기중심도 낮고 상대방 중심도 낮은 `기피형`， 셋째， 자기중심은 낮고 상대방 중심은 높은 `양보형`， 넷째， 자기중심과 상대방 중심이 모두 높은 `협력형`， 다섯째， 자기중심과 상대방 중심이 적절한 `타협형`， 이렇게 5가지로 분류한다. 이를 토대로 유경철은 리더와 조직원들은 스스로가 어떤 유형에 속해 있는지 파악하고， 서로가 상생할 수 있는 행동으로 변화를 시도해야 하며， 조직 안에서 갈등이 발생했을 때， 조직원 모두가 다음의 7단계 프로세스에 따라 갈등을 해결하는 것이 효과적인 방안이라고 조언한다.

1단계， 갈등 해결을 위한 마음의 태도를 잘 갖춘다. 갈등이 있는 사람에게 최대한 오픈 마인드를 가지고 비판하지 말아야 한다. 감정을 드러내지 않으며 평온하게 상대방과의 갈등이 잘 해결될 것이라는 긍정적인 마인드를 가져야 한다.

2단계， 타인의 입장에서 생각해 본다. 내가 아닌 타인의 입장에서 이 갈등상황을 `저 사람이면 어떻게 생각할까?` 아니면 `또 다른 타인이라면 어떻게 생각하고 있을까?`에 대해 생각해 본다. 상대방의 의견을 경청하며 서로의 입장을 이해하는 시간을 가지는 것이다. 아무리 힘들고 어려운 갈등상황이라고 하더라도 상대방을 먼저 이해하려는 마음을 갖는다면 그 상황에 조금 더 가까이 다가갈 수 있다.

3단계， 서로의 근본적인 관심과 욕구를 파악한다. 상대방의 상황과 마음을 이해했으니 이제 나의 욕구를 전달하고 상대방의 욕구를 확인한다. 상대의 욕구를 알아야 갈등을 해결할 실마리를 풀 수 있다.

4단계， 서로의 관심과 욕구에서 공통점을 발견한다. 나와 상대방의 욕구의 공통점이 있을 수 있다. 공통점이 있는지 살펴보고 발견한다.

5단계， 서로의 관심과 욕구에서 차이점을 발견한다. 이 부분이 가장 중요하다. 갈등이 생기는 근본적인 원인을 욕구에서 찾는 것이다. 차이가 발생하는 욕구를 해결해 주면 문제는 해결된다. 그렇기 때문에 어떤 차이가 있는지， 어떤 부분을 협력하거나 타협하거나 양보하면 잘 해결할 수 있는지 고민한다.

6단계， 서로의 욕구를 조절할 수 있는 해결안을 찾는다. 욕구의 차이를 알아냈으니 최대한 협력해 문제 해결을 위한 방법을 모색한다. 상황을 비교해보고 갈등이 해결되지 않았을 때의 최악의 상황을 가정해 본다. 그리고 그 상황이 서로에게 얼마나 나쁜 결과를 일으키는지에 대해 공감하고 양보하거나 협의할 수 있는 선을 열어 둔다. 그렇게 타협을 한 후에 최종적으로 합의할 수 있는 선까지 대화를 한다.

7단계， 액션플랜 수립 및 목표， 실행계획을 평가한다. 6단계에서 합의가 잘 되었다면 그것을 실천하기 위한 액션플랜을 만든다. 그리고 목표를 실행할 수 있는 구체적인 내용들을 기록하여 주기적으로 평가하고 관리한다.

이처럼 갈등을 해결하는 방법이 다르다는 사실을 알고 7단계에 걸쳐 갈등을 해결해 나가면 어떤 조직이든 내부적으로 발생한 갈등을 해결할 힘을 얻게 된다. 이때， 사람과의 관계와 문제를 분리하여 생각하며， 감정이 좋지 않은 상태에서 발생한 갈등도 감정을 내려놓고 생각하는 것이 필요하다. 그리고 개인의 입장과 명예를 내려놓고 실익과 현실을 선택해야 한다. 또한， 서로가 윈윈할 수 있는 대안을 찾고， 공정하고 객관적인 기준을 사용해 갈등을 해결해야 한다. 리더와 조직원들 모두가 같은 방향으로 갈등 해결에 초점을 둔다면， 새로운 대안을 제시할 수 있는 건강한 조직이 될 것이다.