사람이 모이는 곳에는 불가피하게 갈등이 발생하게 마련이다. 당사자들의 문제라고 해도， 리더는 해결을 도울 책임이 있다. 조직 내의 갈등을 제대로 다루지 못하게 되면， 치명적일 수 있으므로， 조직 내의 갈등 해결은 매우 중요하다.

갈등을 두고 자신이 결론을 내려 재판관의 역할을 하는 리더가 있고， 당사자들끼리 알아서 잘하라고 내버려 두는 리더도 있다. 이러한 두 종류의 리더들 모두는 갈등을 적절히 대처하는 것이 아니다. 리더는 `조정자`가 되어야 한다. 

`조정자`란 갈등 당사자들의 화해 결정을 유도하면서도， 당사자들이 `스스로` 문제를 해결했다고 느끼게 하는 사람， 즉 갈등 당사자들이 문제 해결 과정에 참여했다고 느끼도록 하는 사람이라고 말한다. 이것이 중요한 이유는， 당사자들이 문제 해결 과정에 참여했다고 생각할 때 결과를 받아들일 확률이 높아지기 때문이다. 당사자들이 해결책을 내놓도록 자극하는 사람， 그것이 조정자의 역할이다. "갈등， 스스로 해결했다 믿게 하라 좋은 리더는 `숨은 조정자`다"라는 책을 쓴 최철규 대표는 조직의 리더가 조정자가 되기 위해 내려놓아야 할 편견과 이해해야 할 조정과정이 있다고 다음과 같이 설명한다.  

먼저， 조정자가 내려놓아야 할 세 가지 편견이 있다. 첫째， 절차상의 편견에서 자유로워야 한다. 조정자가 갈등을 해소하기 위한 만남 시간을 확보하는 과정에서， `공평`을 이유로 공식적인 약속시간， 특정한 시간만을 고수한다면， 갈등 당사자들은 상대에게 더 유리한 시간을 잡는 것이 아닌가， 조정자가 이미 상대편을 드는 것이 아닌가 하는 오해를 할 수 있다. 대부분 공식적인 시간은 `리더가 가능한 시간`이 될 때가 많다. 그러나 리더의 편의에 의한 것이 아니라 당사자가 필요로 할 때 만나주는 것， 그것이 성공적 조정을 위한 기본이다. 

둘째， 해결책에 대한 편견에서 자유로워야 한다. 바둑이나 장기에서 훈수를 둘 때 더 많은 것이 보이는 것처럼， 조정자가 되면 당사자들보다 더 많은 해결책이 떠오를 수밖에 없다. 그래서 갈등 당사자들의 의견보다는 무의식중에 본인이 좋다고 여기는 답으로 끌고 가려는 경향이 생긴다. 조정자는 자신의 뇌리에 떠오르는 해결책이 "내 해결책이 더 좋다"는 편견에 의한 것이 아닌지 끊임없이 점검해야 한다. 

셋째， 사람에 대한 편견에서 자유로워야 한다. 당연한 이야기지만 조정자는 양측 당사자에 대한 평소의 편견을 가지고 조정할 수 없다. 상대에 대한 나의 감정적 개입을 최소화하는 것이 조정을 위해 필요하다. 평소 나와 더 자주 소통하던 사람의 이야기를 더 들어준다면， 조직을 위해 건강한 조정을 할 수 없다.

이렇게 조정자 자신이 세 가지 편견을 내려놓고 준비되었다면， 실질적으로 조정을 위한 다음의 네 가지 절차를 이해해야 한다. 먼저， 이해 관계자를 명확히 찾아야 한다. 갈등의 당사자가 때로는 단 두 사람이 아닐 수 있다. 여러 사람이 얽힌 문제일 경우， 이 문제를 변화시킬 힘， 영향력을 가진 사람이 누구인지를 정확히 고르는 것， 그것이 조정 과정의 출발이다.

다음으로， 사실관계를 파악해야 한다. 제대로 된 조정을 하려면 판단을 내리는 것이 아니라 사실만 가지고 이야기해야 한다. "시끄럽다"는 표현은 사실이 아니라 개인적 판단이다. 그러나 측정결과 90데시빌의 소음이 있다는 것은 사실이다. 사실관계를 명확히 하는 것이 조정의 기본이다.

셋째， 대안을 개발해야 한다. 조직 갈등은 대부분 정서적인 것이다. 각자가 어떤 부분에 있어 기분이 상했는지， 어떤 선이 지켜지길 원했는지 확인하는 것이 매우 중요하다. 여러 가지 문제의 쟁점이 된 행동과 발언을 두고， 특별히 각자가 "꼭 지켜야 하는 것"과 "양보할 수 있는 것， 인정할 수 있는 것"의 우선순위를 정해， 각각의 우선순위에 따라 인정할 것과 사과할 것， 앞으로 주의할 것에 대한 결정을 내리도록 도울 수 있다.

끝으로， 실행을 점검해야 한다. 사과를 하기로 결정했다면 현장에서 사과하는 모습을 확인할 수 있다. 그러나 앞으로 같은 발언을 주의하거나， 비슷한 행동을 고치기로 결정한 미래지향적 결정이라면， 리더가 지속적으로 지켜보며 점검할 체크리스트를 만들어 두는 것이 좋다. 건강한 모습으로 조직 내에서 이를 공지하고 함께 지키자고 독려하는 모습도 필요하다.

결국 조정자에게 가장 필요한 것은 "신뢰"이다. 같은 조정절차를 밟더라도 평소 리더에 대한 신뢰도가 조정의 성공도에 영향을 미친다. 평소 조직원들에게 신뢰를 받는 사람이 되고자 노력하는 리더가 되어야 한다.