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효과적인 경청에 필요한 몇가지 팁
효과적인 경청에 필요한 몇가지 팁
  • 하성재
  • 승인 2022.04.25 22:30
  • 댓글 0
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하성재 선한청지기공동체 대표 굿서번트 리더십센터 소장
하성재 선한청지기공동체 대표 굿서번트 리더십센터 소장

조직은 한 사람이 일방적으로 강의하는 곳이 아니라, 서로의 견해를 나누는 대화가 활발하게 일어나야 한다. 그렇기에 말하는 기술을 익히는 것만큼 상대의 말을 잘 경청하는 기술도 중요하다. 두 사람이 만난 모임이라면 한 사람이 말하고 한 사람이 듣는 구조가 되지만, 세 사람 이상의 조직에서는 늘 듣는 사람이 말하는 사람보다 더 많은 구조가 되기 때문이다.

의사소통은 상대방에게 메시지를 전달하는 과정만이 아니다. 발신자와 수신자의 노력이 필요하다. 발신자와 수신자의 상호작용에서 느껴지는 감정과 생각의 교류가 이루어졌을 때, 발신자의 입장을 공감하고 이해하는 것이 가능하게 된다. 이것이 바로 경청이다. 하버드 경영대학원의 교수 보리스 그로이스버그와 로빈 에이브람스는 작은 변화로도 큰 효과를 가져다주는 경청의 아홉 가지 팁을 다음과 같이 제시했다. (『How to Become a Better Listener』, Robin Abrahams and Boris Groysberg, Harvard Business Review)

첫째, 상대의 문장 마지막 몇 단어를 되풀이하라. 이것은 매우 유명한 경청의 기술 중 하나이다. 다른 기술들을 기억하지 못하더라도 가장 먼저 기억해야 할 만큼 중요하다. 상대의 말 마지막 부분을 되풀이하는 것은 경청하고 있다는 신호를 상대에게 주는 가장 간단한 방법 중 하나이다. 상대의 말을 되풀이하려면 결국 상대가 무슨 말을 하는지 자신도 들어야 한다. 또한 상대의 말을 반복하는 짧은 시간이 서로 감정적인 반응을 하기 전에 잠시 냉정해질 시간을 갖게 하기도 한다.

둘째, 꼭 필요한 경우가 아니면 자기의 말로 재해석하지 말라. 여러 연구는 상대의 말을 자의적으로 해석하는 것이 서로의 소통에 부담을 주는 요소라는 결과를 보여준다. 상대의 말을 재해석하는 것은 내가 제대로 이해했는지 확인하기 위해서만 사용하는 방법이다. 상대의 말을 재해석하기 전에는 반드시 "내가 이해한 것이 맞는지 들어보십시오"라고 전제조건을 달고 말해야 한다.

셋째, 상대에게 경청 중이라는 비언어적 신호를 보내되, 내게 맞는 방법으로 하라. 끄덕임, 주시하기, 상대를 향해 상체를 기울이는 것 등 다양한 비언어적인 신호들이 내가 경청 중이라는 것을 알려주는 방법이지만, 내가 자연스럽게 느껴지는 방법을 찾아야 한다. 그렇지 않다면 오히려 자연스러운 대화를 방해하는 어색한 요소가 될 수 있다.

넷째, 비언어적인 신호들에 주의를 기울이라. 적극적 경청은 소리만 듣는 것이 아니라 상대의 음색, 표정, 몸짓 등을 통해 정보를 얻는 것을 의미한다. 때론 말로 표현한 것보다 더 중요한 정보가 비언어적인 신호를 통해 전달되기도 한다.

다섯째, 내가 필요하다고 여기는 것 이상으로 질문하라. 상대의 말을 듣고 적극적인 질문을 하는 것은, 그의 말을 집중해서 들었다는 표현이 될 뿐 아니라 상대의 메시지에 대한 이해도를 높이는 데도 도움이 된다. 그래서 소통 중에 놓치지 말아야 할 요소들을 확실히 이해해야 한다.

여섯째, 집중력을 저하 시킬 요소를 대화 전에 최대한 감소시키라. 대화 전에 소음, 돌발상황, 마음을 뺏길 만한 다른 사건 등의 경험을 미리 해결하고 대화의 장에 임하는 것이 중요하다. 만일 불편한 주제에 대해 대화해야 하는 상황이라면, 미리 자신의 마음을 잠잠히 하는 시간을 충분히 확보할 필요가 있다.

일곱째, 잘 듣지 못했다면 적극적으로 알려라. 대화를 시작하기 전에 자신이 체력적으로 힘든 상황이거나, 대화 중에라도 자신이 잠시 집중하지 못한 상황이 있다면 상대에게 적극적으로 알릴 필요가 있다. 상대의 양해를 구하고 다시 듣는 것이 오히려 더 집중하고 있다는 신호가 된다.

여덟째, 상대가 말하는 동안 자신의 반응을 미리 생각하려 애쓰지 마라. 사람의 생각은 말보다 네 배나 빠르다. 그래서 상대가 말하는 동안 내가 무엇을 답해야 할지 미리 구상하기보다 상대의 말에 집중하여 더 많은 정보를 얻고자 힘쓰라. 상대의 말이 다 끝난 후에 무엇을 말할지 생각해도 충분하다.

끝으로, 자신의 감정을 조절하라. 만일 대화 중에 자신이 감정적인 반응이 올라오게 된다면, 대화의 속도를 늦추는 것이 필요하다. 상대의 말을 다시 한번 반복하거나, 심호흡을 하는 등의 방법을 취하라.

"말을 배우는 데는 2년이 걸리지만, 침묵을 배우는 데는 60년이 걸린다"라는 말이 있다. 이 말은 침묵을 강조한 것이 아니라 경청을 강조한 말이다. 위에서 열거한 것들은 작은 팁이지만 성공적인 의사소통을 위한 기본적 자세들이다. 이 중 한두 가지라도 지속적으로 실천한다면 조직의 의사소통문화가 크게 변화할 수 있을 것이다.


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