“시민 중심 열린 문화쉼터 시민 행복 공감하지요”
“시민 중심 열린 문화쉼터 시민 행복 공감하지요”
  • 김용구 기자
  • 승인 2020.08.05 16:36
  • 댓글 0
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김해시청 민원실 탐방

복합 민원 등 원스톱 처리
전국 최고 수준 편의시설
전시회 개최ㆍ상설 공간도
무료 법률 상담 등 지원
성숙한 시민 의식은 숙제
시민 중심의 열린 문화쉼터로 조성된 김해시 민원실이 시민들로부터 호평을 얻고 있다. 사진은 민원실을 이용 중인 시민들.
한 시민이 민원실에 있는 무인 발급기에서 몇 번의 화면 터치만으로 민원 서류를 출력하고 있다.

민원실은 관공서 내에서 가장 분주한 곳이다. 지자체 업무 가운데 시민과 접점이 가장 많은 탓이다. 이 때문에 행정에 대한 평가는 민원실의 면면을 통해 이뤄져 왔다.

그러기에 하루 평균 200여 명의 시민이 오가는 민원실은 그야말로 지자체의 얼굴이라 할 수 있다. 자연스럽게 공무원에게 친절과 봉사는 마음 깊이 새겨야 할 중요한 덕목이 됐다.

김해시가 운영하는 민원실에 대한 주민 만족도는 매우 높다. 행정서비스가 지향하는 보편적 가치인 주민 편의성에 중점을 두고 민원실을 구축하다 보니 뒤따른 결과물이다.

특히 김해시 민원실은 지난 2018년 12월 행정안전부의 ‘국민행복민원실’에 선정되면서 전국 최고 수준임을 증명했다. 누구에게나 편리한 ‘맞춤형 민원실’의 우수성이 정량화된 지표에서도 여실히 드러난 것이다.

그러나 시는 여기서 만족하지 않고 민원실의 모든 서비스를 다시 살피고 보완하며 또 다른 도약을 꿈꾸고 있다. 김해시 민원실이 갖춘 다양성을 품은 시설과 그 속에 스며든 행정 철학을 소개한다.

◆ 수요자 중심 민원서비스

시민을 위한 친절과 배려는 민원실을 방문하기 전부터 돋보인다. 민원실이 위치한 행복민원청사는 시청 내 5개 건물 가운데 가장 접근이 쉽고 눈에 잘 띄는 곳에 들어섰다.

경전철역이나 버스정류장에서 하차해 안내표지판을 따라 100m가량 걷다 보면 금세 도착할 수 있다. 민원청사 앞에는 공원이 2개나 있어 잠시 쉬어가도 된다.

개인 차량을 이용하더라도 주차장이 있는 지상과 민원실이 있는 청사 2층이 평지로 연결돼 직관적으로 찾을 수 있다.

이중 자동문으로 된 민원청사 입구를 지나면 우측 편에 자리 잡은 민원실이 반긴다. 민원실 분위기는 나무색 인테리어로 편안하고 아늑한 느낌을 준다. 또 크고 작은 조명을 적극 활용해 밝고 세련된 분위기도 연출한다.

전국 최고 수준의 민원실이지만 공무원 폭행 등 성숙한 시민 의식은 요원하다. 사진은 민원실 비상대응 모의 훈련이 진행 중인 모습.4-김해시 민원실은 지난 2018년 12월 행정안전부의 ‘국민행복민원실’에 선정됐다. 사진은 같은해 국민행복민원실 현판 제막식이 열리는 모습.5-김해시 행복민원청사는 ‘김해의 어제와 오늘’(사진) 등 각종 소규모 전시회가 열리는 문화공간이다.
전국 최고 수준의 민원실이지만 공무원 폭행 등 성숙한 시민 의식은 요원하다. 사진은 민원실 비상대응 모의 훈련이 진행 중인 모습.

가지런하게 쭉 뻗은 민원창구는 모든 사람에게 이용 제약이 없도록 설계하는 ‘유니버설 디자인’이 적용됐다. 각 창구는 통합민원 보라색, 민원접수 녹색, 여권접수 파란색, 가족관계등록신고 노란색 등 고유색을 가지고 있어 노약자도 단번에 영역별 기능을 알 수 있다.

이 고유색은 각종 안내, 바닥에 표시된 화살표, 순번 대기표 등에도 반영돼 재차 관련 정보를 제공한다.

입구 우측에 마련된 무인 민원 발급 창구에서는 수요자 중심의 민원행정 추진 의지를 읽을 수 있다. 시간에 쫓기는 현대인을 위해 발급기를 설치해 몇 번의 화면 터치만으로 대부분의 민원 서류를 출력할 수 있다. 게다가 팩스 겸용 복사기, 문서세단기, 지폐교환기 등이 구비돼 발급, 송부, 파쇄를 모두 한 공간에서 처리 가능하다.

민원실 한복판에는 안락한 대기 장소가 있다. 어떤 민원을 보더라도 한걸음에 접근할 수 있으며, 기둥을 두고 360도 둘러싼 소파는 편안한 느낌마저 준다.

각종 신청서를 작성하는 필경대에서도 시민 배려가 느껴진다. 둥근 필경대는 키 높이에 맞게 여러 단계로 구분돼 있어 누구나 손쉽게 이용 가능하다. 게다가 복잡한 신청서의 경우 의자가 있는 필경대를 따로 조성해 편의성을 높였다.

시민에게 필요한 것은 국가담론이나 정책이 아니라 생활밀착형 시책이다. 민원실은 별도 공간을 마련해 무료 상담실도 운영한다. 공장설립, 법률, 환경오염배출, 세무 등을 요일별로 상담받을 수 있다.

또 각종 인ㆍ허가를 담당하는 허과가를 민원실 바로 옆에 설치해 복합민원을 원스톱으로 처리할 수 있다. 입구에는 직원별 배치도 및 팀별 업무를 표시해 안내하고 있다.

항공열람시스템도 빼놓을 수 없다. 필요시 시내 지도, 지번, 지번별 용도지역 등 검색이 가능하다. 아울러 응급처치 칠요 대비 구급약품, 실내 공기질 향상을 위한 공기청정기, 스마트폰 살균 충전기, 공중전화, 복지우체통 등 어느 것 하나 시민을 생각하지 않은 것이 없다.

 

4-김해시 민원실은 지난 2018년 12월 행정안전부의 ‘국민행복민원실’에 선정됐다. 사진은 같은해 국민행복민원실 현판 제막식이 열리는 모습.5-김해시 행복민원청사는 ‘김해의 어제와 오늘’(사진) 등 각종 소규모 전시회가 열리는 문화공간이다.
김해시 민원실은 지난 2018년 12월 행정안전부의 ‘국민행복민원실’에 선정됐다. 사진은 같은해 국민행복민원실 현판 제막식이 열리는 모습.
4-김해시 민원실은 지난 2018년 12월 행정안전부의 ‘국민행복민원실’에 선정됐다. 사진은 같은해 국민행복민원실 현판 제막식이 열리는 모습.5-김해시 행복민원청사는 ‘김해의 어제와 오늘’(사진) 등 각종 소규모 전시회가 열리는 문화공간이다.
김해시 행복민원청사는 ‘김해의 어제와 오늘’(사진) 등 각종 소규모 전시회가 열리는 문화공간이다.

◆ 주민쉼터ㆍ복합문화공간으로

민원실은 단순 민원을 처리하는 곳이 아닌 누구나 이용 가능한 주민쉼터로 조성됐다. 민원실 구석에 위치한 북카페에는 어린이부터 성인까지 볼 수 있는 각종 도서를 비치했으며, 전용 소파와 탁자를 마련했다.

창밖을 볼 수 있는 긴 탁자와 의자, 삼삼오오 비치된 크고 작은 테이블은 카페를 연상케 한다. 간단한 운동기구, 체성분 측정기, 혈압계 등을 갖춘 건강쉽터도 있지만 현재 시설 보강을 위해 잠시 문을 닫았다.

인터넷 카페에서는 민원인 전용 PC, 프린터가 구비돼 있으며, 휠체어 사용이 가능한 PC도 준비돼 있다.

입구 좌측에는 테이크아웃 전용 카페가 있다. 이 카페는 다문화 여성의 일자리를 창출하는 다문화카페로 운영돼 의미를 더한다. 베트남, 필리핀, 중국 등 대표 음식, 전통의상, 랜드마크 등도 간단하게 소개하고 있다.

민원실은 복합문화공간이기도 하다. 입구에는 공예품대전수상작품 등을 전시하고 있으며, 김해 출신 독립운동가를 주제로 한 ‘3ㆍ1운동 및 임시정부수립 100주년 우표 전시회’, 시 SNS 서포터즈단의 취재사진을 선보이는 인스타그램 사진전 ‘너를 프레임에 담다’ 등 소규모 전시전도 수시로 개최된다.

◆ 노약자ㆍ외국인 등 편리한 시설

입구에서 가장 가까운 1번 창구는 취약계층 전용 창구이다. 휠체어 사용이 가능한 높이와 형태로 설계됐다. 보청기, 점자안내책자, 돋보기, 8배율 확대경, 음성안내를 하는 보이스아이 등 취약계층을 위한 편의용품이 비치돼 있다.

또 외국인이 많이 거주하는 시의 특징을 고려해 모든 안내에 외국어를 병기하고 민원서류 외국어 해석본이 비치된 외국인 전용창구를 설치했다.

수유실에는 기저귀 교환대, 쿠션, 냉장고, 전자레인지, 물티슈, 소독제 등을 비치해 부족함이 없다.

아울러 출입문을 모두 자동문으로 변경하고 출입구 계단마다 안전바를 설치했다. 민원실 입구와 장애인ㆍ여자 화장실의 도움벨 설치 등도 누구나 민원실을 편안하고 행복하게 이용했으면 하는 시의 의지가 반영된 것이다.

홍성옥 행정자치국장은 “누구나 편리하고 쉽게 민원실을 이용할 수 있도록 민원실 환경을 지속적으로 개선하고 있다”며 “앞으로도 시민이 행복하고 공감할 수 있는 민원서비스 제공에 최선을 다하겠다”고 말했다.

◆ 공무원 폭행 등 시민의식은 숙제

김해시는 이처럼 전국 최고 수준의 민원실을 갖추고 있지만 여전히 숙제는 남아 있다. 바로 성숙한 시민의식이다.

지난해 시에서 발생한 특이ㆍ반복ㆍ고질민원은 총 1천233건에 달한다. 세부적으로 보면 전화ㆍ대면을 통한 폭언ㆍ욕설 777건, 단순 반복민원 342건, 신변위협ㆍ협박 91건, 온라인 등 문서상 폭언 21건, 성희롱 2건에 이른다.

특히 지난 5월 한 민원인이 북부동 행정복지센터 복지담당 공무원에게 폭언을 하고 상해를 입히는 사건이 발생하기도 했다.

이후 시는 공무원 보호를 위해 각 창구에 유리 칸막이를 설치하는 등 각종 대책을 마련했다. 또 도내 지자체 처음으로 ‘공직자 특이민원 응대매뉴얼’을 제작해 전 부서에 배부했다.

김기혜 민원소통과장은 “시가 제공 중인 전국 최고 수준의 민원서비스만큼 성숙한 시민 의식도 필요하다”며 “공무원 입장에서 안전한 일터를 조성하는데 시민분들의 많은 협조 부탁드린다”고 말했다.


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