우리는 수많은 의사소통의 장애와 갈등을 경험하며 살아가고 있다. 우리가 숨을 거두는 날까지 갈등을 겪게 될 것이다. 그리고 이 갈등은 우리에게 깊은 영향을 미친다. 코로나 감염병으로 인한 페데믹 이후 우리 앞에 다가올 시대는 더욱더 많은 갈등을 초래할 것이다. 언택트로 특징지어지는 가치관의 변화， 건강한 인간관계의 파괴， 분열되는 조직， 대처하기에는 너무 빨라지는 변화 등으로 인해 갈등이 일어나며 그로 인한 심각한 대가를 치르며 살게 될 것이다.

　하지만 갈등은 조직 내에서 부정적인 영향만을 주는 것이 아니라， 창의적인 직무 수행이나 민주적인 의사결정 그리고 다양한 시각으로 조직을 바라볼 수 있게 하는 등의 긍정적인 영향을 주기도 한다. 따라서 부정적인 영향을 줄이고， 긍정적인 기능을 발휘할 수 있도록 갈등을 관리하는 것이 필요하다. 그래서 이미 `갈등관리`라는 연구에서는 갈등을 `순응， 통합， 타협， 회피， 지배`라는 다섯 가지 유형으로 분류하며， 이 유형에 따라 조직에 미치는 갈등의 영향이 달라질 수 있다고 한다.

　또한 우리가 갈등이라고 생각하는 것들 중에는 어느 정도 사전에 미리 예방할 수 있는 불필요한 것들도 있다. 단순히 커뮤니케이션의 과정에서 오해가 있거나 잘못된 선택을 하거나 서로 다른 기질과 스타일， 서로를 향한 잘못된 기대치， 불확실하게 주어진 역할과 책임들로 인해 생기는 것들이 그런 것이다. 이러한 문제는 대화와 학습을 통해서 해결될 수 있다.

　`미래의 조직`의 공동편집장인 마샬 골드스미스(Marshall Goldsmith)는 갈등을 건설적으로 전환 시킬 수 있는 8가지 방법을 소개하고 있다. 첫째， 갈등의 맥락과 갈등의 문화를 이해하라. 갈등의 의미를 파악하는 것은 갈등을 해결할 뿐만 아니라 갈등을 야기시키는 근본적인 이유를 인식하고 수용하면서 해결하도록 돕는다.

　둘째， 가슴으로 경청하라. 적극적이고 열린 마음으로 공감적 경청을 한다면 갈등의 핵심에 접근하여 갈등을 해결하고 발전의 기회로 삼을 수 있다.

　셋째， 감정을 포용하고 인정하라. 극한 감정을 속으로만 갖지 않고 공개적이고 직접적으로 갈등 당사자와 의사소통을 하면 보이지 않는 장벽이 제거되어 갈등이 해결되고 건설적인 전환의 수준으로 끌어올릴 수 있다.

　넷째， 갈등의 이면을 파악하라. 문제의 저변에 있는 두려움， 욕심， 이해관계， 감정， 과거 경험， 저의 등을 올바로 이해해서 문제를 전환할 수 있는 근원이 되도록 하라.

　다섯째， 장애물을 식별하라. 갈등 해결을 향해 가는 길은 누가 옳고 누가 그른지를 따지는 데 의의가 있지 않고 대화를 통해서 우리의 초점을 경쟁 심리에서 상호 만족과 협력의 사고를 하도록 옮겨가는 데 있다.

　여섯째， 받아들이기 힘든 행동 양식들로부터 배워라. 모든 갈등은 우리의 감정이입이나 인내심， 그리고 참을성을 요하는 어려운 행동양식을 내포하고 있기 때문에， 이로부터 배우려고 하는 자세로 기술을 개선하고 개발하는 기회를 가질 때 갈등을 해결할 수 있게 된다.

　일곱째， 문제를 창의적으로 해결하겠다는 확고한 실천 의지를 가져라. 문제를 해결하기까지에는 에너지， 불확실성， 수수께끼， 패러독스， 논쟁 등의 복병들이 숨어있다. 창의적으로 문제를 해결하겠다는 실천의지가 있을 때에만 갈등을 뛰어넘을 수 있다.

　끝으로， 극한 방법을 사용하기 전에 상대방의 저항 내용을 살펴보라. 모든 저항은 충족이 안 된 욕구를 반영하며 진정한 커뮤니케이션을 원한다. 저항의 내용을 검토하면 갈등을 풀고 곤경을 극복하는 데 도움 된다.

　갈등을 곤경의 단계에서 변환의 수준으로 바꿔가기 위해서는 대화의 장을 마련하라. 자신의 감정을 자제하고 말하는 사람의 이야기에 공감적으로 경청하라. 갈등을 해결하기 위해서는 그 이면에 있는 문제들을 토론하라. 과거보다는 미래에 초점을 맞추라. 갈등을 해결할 수 있는 모든 방안에 대해 브레인스토밍을 하라. 갈등이 귀찮다고 굴복하지 말라. 상대에 대한 판단을 하지 말라. 갈등은 완결지어라. 상대방의 요지를 정리해서 피드백을 해주고 꺼림칙한 부분이 없다는 것이 확인될 때까지 대화하라. 이렇게 되면 갈등은 우리를 성숙시키는 도구로 선용 될 것이다.