깨진 유리창 법칙
깨진 유리창 법칙
  • 하성재
  • 승인 2019.09.23 23:00
  • 댓글 0
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선한청지기공동체 대표 굿서번트 리더십센터 소장 하성재
선한청지기공동체 대표 굿서번트 리더십센터 소장 하성재

사소한 실수가 기업 쓰러뜨려
방지위한 `디테일`에 주목해야

 마이클 레빈이 쓴 `깨진 유리창 법칙`은 이제 널리 알려지고, 여러 분야에서 적용되는 고전이 된 것 같다. 이 `깨진 유리창 법칙`은 사람들의 인식의 중요성에 대해 말한다. 즉 깨진 유리창과 같은 사소한 일들을 통해 사람들은 전체를 인식한다는 것이다. 예를 들어, 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 매장 벽의 벗겨진 페인트칠 등 사소한 실수 하나가 결국에는 기업을 쓰러뜨릴 수도 있다는 것이다.

 따라서 리더들은 우리 조직의 깨진 유리창을 볼 줄 아는 안목이 필요하다. 사람들이 무엇을 보고 있으며, 그것으로부터 어떤 판단을 내리는지에 대해 리더는 주목할 수 있어야 한다. 그렇다면 레빈의 이야기를 참고해, 어떻게 우리 조직에서 깨진 유리창을 없앨 수 있을까?

 우선은 작은 것에 주목하라. 한 사람의 인식은 그 사람의 충성도에 영향을 미친다. 작은 실수 하나만으로도 조직 전체에 대한 인식이 부정적으로 변할 수 있다. 깨진 유리창을 없애는 최선의 방법은 깨지지 않도록 예방하는 것인데, 깨진 유리창은 사소한 곳에서 주로 발생하기 때문에 예방이 쉽지 않다. 남의 눈에는 잘 띄지만, 막상 당사자들의 눈에는 잘 띄지 않는 것이다. 따라서 리더는 작은 것에 주목할 수 있는 안목을 길러야 한다.

 둘째, 사람들의 마음을 읽어라. 그렇다면 어떻게 깨어진 유리창을 발견할 수 있을까? 방법은 단순하다. 상대방의 입장이 돼보는 것이다. 당신이 그들이라면 무엇을 보고, 그것을 통해 무엇을 느끼며, 어떤 판단을 내리게 될지 생각해보자. 이때 중요한 것은 그들이 발견한 사실이 아니라 이를 통해 그들이 느꼈을 감정, 즉 마음을 읽는 것이다. 왜냐하면 사람들은 사실 자체가 아니라, 그 사실을 통해 자신의 느낀 감정을 해결 받기를 원하기 때문이다.

 그냥 인정하는 것이 세 번째이다. 깨진 유리창과 같은 사소한 일들은 발견되더라도 소홀하게 대응하게 되기 쉽다. 문제가 확인됐더라도 `그 정도쯤이야`라며 대부분은 심각하게 생각하지 않기 때문이다. 그런데 비록 지금은 사소한 문제라고 하더라도, 문제가 커진 후에 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 요구된다. 깨진 유리창이 입소문을 통해 퍼진 후에는 이미지에 큰 타격을 입게 된다. 따라서 초기에 빠르고 적절히 대응하는 것이 중요하다. 이때 당신이 상대방보다 옳다는 생각은 버려야 한다. 옳고 그름의 문제가 아니기 때문이다. 당신의 일에 대해 상대방에 대해 설명하려 하지 말고, 상대방이 당신에게 설명하는 말에 귀를 먼저 기울일 수 있어야 한다. 깨진 유리창에 대해 부인하거나 변명하지 말고, 용기 있게 인정하라. 이때 필요한 중요한 문장 두 가지는 "죄송합니다"와 "어떻게 도와드릴까"이다.

 넷째, 목표는 기대 이상으로 삼아야 한다. 깨진 유리창을 발견했을 때 많은 사람들이 투명테이프로 숨기려고 하는 경향을 보인다. 하지만 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다. 깨진 유리창에 대한 임시방편이나 부적절한 대응은 오히려 조직에 더 나쁜 영향을 주게 된다. 수많은 정치인들이 자신이 저지른 잘못보다 그것을 부인하는 과정에서 더 큰 정치적 타격을 입는다는 사실을 보았다. 오직 진심이 담긴 대응만이 문제를 해결할 수 있다. 사람들은 누구나 기대를 하고 있다. 그 기대를 현실이 얼마나 만족했느냐를 매우 중요시 여긴다. 그런데 깨진 유리창을 없애기 위해서는, 고객의 기대 수준이 이니라, 그 이상을 목표로 삼아야 한다. 자신이 기대했던 것 이상을 만족할 때, 깨진 유리창을 보고 실망하던 사람도 그 해결방법을 보고 더욱 신뢰하게 되는 것이다.

 끝으로, 문제의 핵심은 사람이다. 가장 치명적인 깨진 유리창은 사람이다. 소비자들이 기업에 대해 느끼는 잘못된 인식의 대부분은 직원 한 사람으로부터 출발된다고 한다. 특히 제품의 차별성이 적은 영역일수록, 직원 한 사람의 중요성은 극대화된다. 그렇기 때문에 수많은 기업들이 사원교육에 힘을 쏟고 있는 것이다. 따라서 리더들은 자신들의 조직 내 사람들을 건강하게 세우는 일에 전념해야 한다. 사람들은 그들을 통해 조직이 추구하는 가치를 보게 될 것이고, 그들 때문에 조직을 신뢰하고 애착심을 갖게 될 것이며, 그들이 섬기는 조직에 자신들도 충성하게 될 것이기 때문이다.

 당신의 조직에 깨진 유리창은 없는지, 이를 고치기 위해 당신이 해야 할 일은 무엇인지 고민하는 시간을 갖게 되길 바란다.



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