고객의 마음을 여는 열쇠로 소통하라
고객의 마음을 여는 열쇠로 소통하라
  • 신은희
  • 승인 2017.06.22 18:40
  • 댓글 0
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▲ 신은희 경영학박사ㆍ인경연구소장ㆍ기업컨설턴트
 “세상에서 가장 어려운 일이 뭔지 아니?”, “그건 사람이 사람의 마음을 얻는 일이란다” 생떽쥐베리의 소설 ‘어린왕자’에 나오는 말이다. 그러면서 그는 또, 얼굴만큼이나 다양한 각양각색의 마음에서 순간순간에도 수만 가지의 생각이 떠오르는데, 그 바람 같은 마음을 머물게 한다는 건 정말 어렵다고 한다. 그렇다. 아마 누구나 공감할 것이다.

 사람의 마음을 열고 거기에 계속 머물 수 있다면 얼마나 좋겠는가? 특히 고객의 마음을 잡아야 하는 기업의 입장이라면 더 절실하다. 기업은 시장에서 존재의 가치가 있고, 생존과 지속가능한 성장도 기대할 수 있는데, 시장은 공급자와 제품만 있는 단지 창고의 개념이 아니라, 반드시 수요자, 즉 구매자가 있어야 한다. 그리고 그 구매자는 곧 사람이기 때문이다.

 그런데 “인간은 이성에 호소하는 데 한계가 있고, 감성에 호소해야 변할 수 있다”라고 강조한 다니엘 골먼의 말은 그동안 우리가 얼마나 많은 것들을 이성에 치우쳐 소구해왔는지를 돌아보게 하면서 인간의 또 다른 본성인 감성을 중요하게 여겨야 함을 알게 한다. 이는 어느 특정 분야에 제한된 것이라기보다 인간이 살아가면서 필요한 직접적인 의, 식, 주는 물론 그와 직, 간접적으로 연관된 거의 모든 분야를 비춰볼 때 어느 곳에서나 적용된다.

 그런데, 인간의 감성은 그리 단순하지 않다. 시각과 청각, 후각, 미각, 촉각 등 오감에 의한 감각적 특성인 감성, 그 감성에 따라 생성되고 변화하며 표출되는 감정이라는 메카니즘은 사람마다 각기 다르기 때문에 누구에게나 똑같이 적용되는 것은 아니다. 태어나고 성장해가는 과정과 살아가는 환경 속에서 저마다 다른 감성메카니즘이 형성된다. 그러므로 기업은 고객의 다양한 특성에 맞추려는 소통전략과 부단한 노력이 성패를 좌우한다고 하겠다.

 그러나 그 수많은 부류의 고객들을 일일이 다 분석하고 만족시킨다는 것은 엄두가 나지 않는다. 그래서 여기 매우 효과적이며 효율적인 방법을 소개한다. 그것은 고객의 행동 패턴이나 의사소통 스타일에 따른 일종의 맞춤소통, 코드소통이라고 할 수 있다. 이는 다른 어떤 분석방법보다 아주 실용적이며 간단한 기법으로 사람의 마음을 여는 열쇠와 같다. 이 네 개의 열쇠는 이른바 주도형, 사교형, 안정형, 신중형이라 불리는 인간행동 유형(DISC)이다. 각 유형별 성향과 행동특성을 간단히 소개하니, 고객과의 성공적인 소통에 활용하길 바란다.

 먼저 주도형(Dominance)은 목표와 결과를 중시하는 권위적 스타일이다. 일의 대략적인 흐름을 파악해 요점만 간단히, 직접적인 소통을 하고, 빠른 의사결정과 습관적으로 명령하고 지시하기를 좋아한다. 자신이 모든 상황을 통제하며, 어디서나 최고로 대접받기를 원한다.

 다음 사교형(Influence)은 늘 사람과의 관계가 먼저다. 밝고 화려하며 호기심 많고, 우호적 환경을 즐긴다. 원하는 것을 장황하게 열정적으로 자세히 설득하길 좋아하고, 낙관적이어서 부정적인 것을 싫어하며, 인정받지 못하거나 관계 형성에 실패하면 쉽게 상처받고 돌아선다.

 다음은 안정형(Steadiness), 사람을 좋아하며 혼자보다는 함께 있기를 좋아하지만 말을 하기보다는 듣는 데 익숙하고, 자신이 창의적인 의견을 내기보다는 타인의 의견에 따르기를 편안해 한다. 양자택일할 기회와 시간을 여유 있게 제시한 후, 의사결정을 기다려줘야 한다.

 끝으로 신중형(Conscientiousness)이다. 매우 분석적, 비판적, 이론적이다. 객관적 자료나 확실한 증거만 신뢰하며, 완벽을 추구하고, 보수적인 성향이다. 자신이 충분히 상황을 비교, 검토해 높은 기준으로 품질을 평가한 뒤, 매우 까다롭게 판단하고 신중하게 결론을 내린다.

 그렇다면 당신은 지금, 고객의 마음을 열기 위해 어떤 열쇠를 꺼내야 하겠는가?

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