창원시는 민원콜센터 상담원의 인권보호를 위해 악성민원에 강력 대처하는 매뉴얼을 제정해 다음 달부터 운영에 들어간다.

　지금까지 친절응대 의무감 때문에 일방적으로 당하기만 하던 상담원들에게 성희롱이나 욕설, 폭언 등 악성전화가 올 경우 3회 중지요청을 하고 그래도 불응할 경우 전화를 먼저 끊을 수 있는 권한을 주고 필요하면 경찰에 고발하기로 했다.

　‘상담 품질 향상을 위해 상담내용이 녹음 됩니다’라는 멘트의 사전 녹취 고지도 새로 도입했다.

　시가 강력대응에 나선 것은 악성전화가 도를 넘었기 때문이다.

　지난해 김모 씨는 204회나 전화를 걸어 성희롱, 욕설, 살해협박을 일삼았다. 동일한 사항을 놓고 134회나 반복해 민원을 제기한 경우와 2시간 이상 장시간 혼자말을 지속하는 전화를 147회나 건 이도 있었다.

　억지민원과 시정과 무관한 황당한 전화를 하는 경우도 부지기수다.

　지난해 창원시 콜센터에 걸려온 전화는 총 62만 3천여 건으로 상담원 1명당 하루 80~90건 꼴이다.

　이런 악성 민원전화가 많다보니 상담원들이 버티지를 못한다. 현재 18명의 상담원 재직기간을 보면 6개월 미만이 6명, 6개월~1년 미만이 2명으로 절반정도가 1년도 안 돼 이직한다.

　시는 “이번 대책은 악성전화에 대해서는 상담원이 전화를 먼저 끊어도 인사상 불이익을 주지 않고 적극 보호하겠다는 것”이라며 강한 악성전화 근절의지를 밝혔다.