불만(不滿)은 만족하지 못한 상태를 말하며, 그 불만을 표현하면 불평(不平)이 된다. 고객이 불만 상태에 머물러있다면 무엇이 잘못되고, 무엇을 원하는지 알 수가 없다. 그것을 어떤 형태로는 외부로 나타냈을 때 그 해결의 실마리를 찾을 수 있다. 그런데 한 통계에 의하면 불만을 가진 고객 중 96%는 그것을 직접 표현하지 않는다고 한다. 그 이유는 증거를 대기가 어렵거나 가능한 빨리 잊고 싶거나, 누군가를 비난해야 하는 부담감 때문에 아예 거래를 중지하거나 다른 곳으로 옮겨버린다. 하지만 간접적으로는 불만을 얘기하는 경우가 상당히 많다. 가족이나 동료, 이웃은 물론이고, 오프라인보다 부담이 적다고 느끼는 온라인에서 불만을 토로하며 비난의 목소리를 높이는 경우가 다반사다. 그런데 이는 한 번 제기하기만 해도 오랫동안 지워지지 않는 낙인이 될 수 있으며, 그 파급력이 상상할 수 없을 정도로 커져 가히 핵폭발의 위력을 지닐 수도 있다. 모든 것을 파괴해 치명적 결과를 낳기도 한다.
고객의 불만을 잘 못 처리하는 과정을 보자. 불만 항의에도 불구하고, 그에 무반응하거나 거절하면 이내 항의를 포기하게 되고, 문제개선을 위한 기회가 상실되고 만다. 그럴수록 고객 불만은 점점 증가해 불신의 정도가 깊어지면 경영수지악화에 이르고, 외부고객은 물론 조직 내부의 고객마저 이탈이 가속화돼 결국 시장에서 퇴출되는 수순을 밟을 수밖에 없다.
하지만 빠르고 효과적으로 불만 고객에 잘 대처하면 의외의 성과로 이어질 수 있다. 역지사지의 입장에서 고객이 느끼는 불만 정도에 따른 심리와 행동특성을 이해해주고, 그들의 욕구를 효과적으로 해결해준다면 반전의 결과를 얻게 된다. 이미 경험한 제품이나 서비스 등은 기존 인식보다 훨씬 긍정적으로 강화되고, 아직 경험하지 못한 것도 미리 좋은 인식을 갖기 때문에 불만을 제기하지 않았을 때보다 고객 충성도(Customer Loyalty)가 더 높아지게 된다.
그런데 고객의 불만 정도를 보면, 1도 ‘불편하다’, 2도 ‘어이없고 불쾌하다’, 3도 ‘폭발할 것 같은 분노가 치민다’로 몇 단계가 있다. 이때 그들의 심리는 자책감과 함께 상담을 요구하고 응대 책임을 바란다. 또 즉각적으로 화를 내기도 하며 금전적 보상을 원하고 불안 심리가 가중돼 애원하기도 하며, 피해를 입었다고 판단되면 공격적으로 돌변하기도 한다. 그들이 바라는 것은 정중한 사과와 함께 문제의 해결 및 보상, 그리고 개인적 배려욕구가 있다.
진실된 경청으로 신속한 사과, 문제 해결 및 보상을 위한 대안 제시, 그리고 거듭된 사과와 사후관리까지 계속적으로 이뤄져야 표면적인 불만 해소에 그치지 않고, 충성도가 높은 열성 고객을 확보할 수 있다. 충성고객, 즉 단골고객의 기여도와 이익은 상당하다. 기본적 이윤으로 매출액 증가를 가져올 뿐만 아니라 운영비 감소 및 고가격 지불가능성이 높고, 타인추천으로 잠재고객들로부터 신규고객확보를 위한 효율적 홍보역할까지도 기대할 수 있다.
‘가장 불만에 가득 찬 고객이 가장 큰 배움의 원천이다. (Your most unhappy customers are your most greatest source of learning)’라고 한 빌 게이츠의 말처럼 그들은 우리가 지속 가능한 생존과 성장을 위해 개선해 나가야 길을 제시해 주는 원천이 될 수 있다. 영원한 충성고객은 없다. 그러나 위기(危機)는 위험하지만 또 다른 기회가 된다. 불만 고객을 충성고객으로 만들어 그들을 신나고 열광케 한다면 오래 살아남을 가능성이 높지 않겠는가?
