고객의 마이너스는 결국 기업의 마이너스로 부메랑이 돼 돌아온다. 그러므로 그들이 불편을 감수하면서 기업을 찾아주고, 고통을 인내하면서 제품을 이용하도록 방치하거나 모른 척해서는 안 된다. 적어도 고객이 투자한 시간과 노력에 비해 손해 봤다는 생각은 갖지 않도록 해야 한다. 더 나아가 고객이 스스로 자신의 구매결정이 옳았다는 것을 믿게 해주고, 그 이상의 가치를 얻었다는 기쁨을 맛보게 해야만 지속가능한 생존과 성장의 길이 열린다. 고객은 기업의 수단이 아니라 목적이다. 그래서 기업의 목적인 이윤추구 이전에 반드시 선행되어야 하는 것이 바로 고객의 목적인 행복이다.
얼마 전, 코트라(KOTRA)에서는 2017년 한국이 열광할 세계 트렌드에서 주목해야 할 12가지를 제시했었다. 그 내용을 보면 우주비행사 음식 등 편견을 뛰어넘은 먹거리 ‘퓨처 푸드’(Future Food), 일상에서 휴식을 찾는 ‘데일리 디톡스’(Daily Detox), 특별한 놀이를 꿈꾸는 인간 ‘호모 루덴스’(Homo Ludens) 등 일상을 벗어난 새로움과 나만을 위한 휴가인 ‘맞춤형 휴가’(Tailor-made Vacation)나 ‘나를 위한 삶’을 의미하는 온리미(Only me)처럼 자기 자신이 중심이 된 생활, 그리고 ‘따뜻한 인공지능’(Emotional AI: 인간을 위한 로봇), ‘구루 마케팅’(Guru Marketing: 신뢰 마케팅), 펫밀리(Petmily: 반려동물 가족) 등 삭막해지는 현대사회에서 정서적으로 기댈 곳을 찾는 사람도 늘어나겠다고 전망했으며, 부동산 과열로 탄생한 수상가옥처럼 ‘새로운 안식처’(New Shelter), 옴니프레즌스(Omnipresence: 언제, 어디서나, 즉시)나 에코 크리에이터(Eco Creator: 창조적인 친환경 비즈니스)등의 키워드가 우리나라 사람들의 지지를 받을 것으로 예상했다고 한다. 아직 낯설고 신기한 내용도 있다.
그런데 위 트렌드 항목을 살펴보자면 우리의 일상적인 삶에서 좀 더 새로운 시간, 새로운 장소, 새로운 사람의 개념을 읽을 수 있다. 지금까지 익숙하게 살아왔고 겪어왔던 것들에서 창조해 낸 보다 새롭고, 보다 즐겁고, 보다 편리하고, 보다 아름답고, 보다 독특한 것을 만들어내는 것이다. 즉 고정관념을 뒤집어보려는 도전정신과 다른 방식으로 접근해보려는 관찰력과 모험심, 낯선 것도 친숙하게 만들겠다는 호기심은 창조적 아이디어의 원천이다. 마케팅의 출발점은 현재의 불편함을 개선하려는 의도로부터 시작된다. 그것은 삶의 의ㆍ식ㆍ주와 관련된 생활의 전 분야에서 뿐만 아니라 그와 관련된 모든 산업분야의 찾을 수 있다.
예를 들면 은행본점에서 각 지점, 현금지급기, 인터넷뱅킹, 폰뱅킹, 스마트페이 등으로 진화해 온 은행업무나 재래시장에서 수퍼마켓, 마트, 편의점, 홈쇼핑, 온라인쇼핑으로의 변화과정을 살펴보면 1, 2, 3차 산업의 전반에서 새로운 시간과 공간, 사람을 만들어내는 창조적 파괴로 곧 새로운 사업아이디어를 구상해 왔다. 그리고 그것은 지금까지 고객들이 감수해 온 고통을 덜어주고 불편을 해소시켜 주는 플러스요소가 많을수록 성공을 거둬오고 있다. 그렇지 않으면 아예 주목받지도 못하거나 반짝 관심을 받다가 곧 사라지고 만다. 즉 고객이 자신의 선택을 후회하게 된 결과로 해당제품은 퇴출의 길을 걸을 수밖에 없다.
지금, 당신이 하고 있는 사업 분야나 업종이 무엇이든 관계없다. 오래 성공하고 싶으면 당신의 고객을 신나게 하라! 현재 99%라도 플러스 1%의 마케팅요소를 찾는 것이 핵심이다.
