‘KSQI(Korean Service Quality Index)’는 한국능률협회컨설팅이 콜센터를 매년 조사한 후 평가해 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수를 의미하는 것으로 이번 조사는 39개 산업 243개 기업 및 기관을 대상으로 2014년 5월부터 2015년 2월까지 실시했다.

창원시는 ‘KSQI 인증’ 획득을 위해 지난 6월부터 체계화된 서비스 민원상담 품질 향상을 위한 외부 전문기관 컨설팅을 받아왔으며, 매일 아침 친절교육 및 주기적인 테스트도 실시하고, 또한 콜센터 운영에 대한 규정과 매뉴얼을 작성하는 등 콜센터 서비스 전반에 걸쳐 체계화·표준화에 힘써 왔다고 밝혔다.

창원시 민원콜센터(1899-1111)는 2012년 1월 개소해 평일 오전 8시 50분부터 오후 6시 10분까지 23명의 상담사에 의해 친절·신속·정확이라는 모토 아래 운영되고 있다.

각종 행정업무시스템과 연계해 간단한 공과금 안내 및 교통 불편 신고, 문화관광, 주요시설 위치 안내는 물론 생활 정보에 이르기까지 창원과 관련된 사항에 대해 상담 서비스를 제공하고 있다. 특히 관광도시 창원시의 지역축제를 비롯한 대규모 행사시에는 주말, 야간 연장근무 등을 통해 창원을 찾은 관광객들의 편의를 제공해 ‘친절한 도시 창원’ 이미지를 만드는데 일조했다. 매년 서비스 운영 성과를 평가하고 있으며, 콜센터를 이용한 시민 95%이상이 이용에 만족하고 있어 민원서비스 개선에 크게 기여했다는 평을 받고 있다.

또한 말하는 전화 1636서비스, 카카오톡, 이메일, SMS 등 모바일 상담을 위한 ‘창원톡톡(Talk Talk)’ 상담서비스 등 다양한 채널을 제공해 이용시민들에게 높은 호응을 얻고 있다. 특히 개소 이래 꾸준히 시행하고 있는 75세 이상의 홀몸노인을 대상으로 한 ‘안심콜 서비스’는 해가 거듭될수록 따뜻한 미담을 양산하고 있다.

정철영 창원시 행정국장은 “이번 KSQI 조사결과 ‘우수콜센터’로 선정돼 전국 지방자치단체 중 1위 획득은 지난해 ISO 9001 인증에 이어 연이은 쾌거로 우리시 상담서비스의 역량을 대내외에 드높일 수 있는 기회가 됐다”며 “앞으로도 현재에 안주하지 않고 서비스 품질 향상, 고객만족, 상담 역량강화를 통해 시민들이 만족할 수 있는 보다 양질의 행정 서비스를 제공하겠다”고 말했다.