“어떻게 슈퍼와 편의점에서 우리 제품을 눈에 잘 들어오게끔 배치할 수 있을까요?” 한 직원이 답했다.

　“그 분야는 밥(Bob)이 전문가예요. 어떻게 해야 하는지 잘 알려줄 수 있는 사람이죠.” 다른 직원이 맞장구쳤다.

　“밥은 내가 현장에서 2년 동안 배운 것보다 더 많은 것을 단 하루 만에 가르쳐 주었죠.” 회의에 참석한 직원 모두가 밥이 최고라고 인정했다.

　나는 밥이 동료들의 칭찬에 우쭐해할 것이라고 생각했다. 하지만 그는 눈물을 흘리고 있었다. 그에게 무슨 문제가 있냐고 묻자 의외의 대답이 돌아왔다.

　“사람들이 절 이렇게 생각해줄 줄은 전혀 몰랐어요.” 알고 보니 그는 40년 동안 이 회사에서 일했으며 은퇴를 2주 앞두고 있었다.

　세계적으로 유명한 외식브랜드 피자헛, KFC, 타코벨의 모기업인 ‘얌브랜드’의 CEO 데이비드 노박(David Novak)이 펩시 보틀링(Pepsi Bottling)의 최고운영책임자(COO)로 있을 때의 이야기이다. 그는 ‘만약 밥이 자신의 노하우와 열정에 대해 인정해주는 회사에서 일했다면 얼마나 더 큰 발전을 했을까?’ 하고 안타까워하며, 이 일을 계기로 ‘밥처럼 성과를 인정받지 못하고 자신의 잠재력을 알지 못한 채 평생 직장생활을 하는 사람이 없도록 하겠다’는 결심을 했다고 한다.

　이후 노박은 얌브랜드의 CEO가 되자마자 인정과 칭찬을 기업문화로 만드는 것을 최우선 과제로 삼았으며 이를 적극적으로 실천했다. 그는 지금도 서류가방에 공로상을 의미하는 고무로 된 치킨 인형을 넣어가지고 다니다가 미리 점 찍어둔 직원에게 다가가 “여기 총지배인 말이 당신이 일을 아주 잘한다고 칭찬하더군요. 그래서 이걸 드립니다”라고 말하며 인형을 건네곤 한다. 이러한 그의 노력 덕분에 117개국에 140만 명 이상의 직원을 두고 있는 얌브랜드는 세계에서 가장 근무 의욕이 높은 기업으로 알려지게 됐고, 많은 기업들이 이를 벤치마킹하기에 이르렀다.

　근무 의욕을 고취시키고 좋은 성과를 내기 위해 직원을 인정하고 칭찬하는 것이 어느 정도 중요한 것일까? 얼핏 보기에, 도움은 되겠지만 썩 중요한 것으로 느껴지지 않을 수도 있다. 회사에서 이미 성과를 인정해 걸맞은 임금을 지불하고 있으니 말이다. 하지만 인정과 칭찬은 반드시 필요하다. 자신이 잘한 일에 대해 인정받고 싶은 것이 인간의 근본적인 욕구이기 때문이다.

　자신의 어렸을 때를 한번 떠올려보라. 학교에서 잘한 일에 대해 부모님의 칭찬을 얼마나 학수고대했는가. 이러한 성향은 비록 겉으로 드러나지는 않지만 성인이 되면서 더욱 강화된다. 아이들이 부모의 칭찬에 우쭐해하듯이 리더의 인정과 칭찬에 성인인 직원들도 고무되는 것이다. 평소 칭찬 받는 것을 싫어한 나폴레옹에게 부하 한 명이 “저는 각하를 대단히 존경합니다. 그것은 각하의 칭찬을 싫어하는 그 성품이 마음에 들었기 때문입니다.”라고 말하자 흐뭇해했다는 일화처럼 자신이 성취한 일에 대해 인정받고자 하는 욕구는 결코 유치한 일이 아니라는 얘기다. 오죽하면 ‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’고 했겠는가? 이러한 사실은 실제 조사 결과에서도 밝혀졌다. 어느 회사에서 직원들을 상대로 ‘직장 상사로부터 가장 듣고 싶은 말’이 무엇인지에 대해 조사한 결과 1위는 “수고했어. 정말 잘했어!”였으며, 2위는 “역시 자네야. 자네는 달라!”로 나타났다고 한다. 이는 결국 자신이 올린 성과와 자신의 존재를 알아달라는 것, 즉 인정해 달라는 것이다.

　인정하고 칭찬하는 것은 결코 어려운 일이 아니다. 특별한 장비나 신기술이 필요한 것도 아니요 투자가 따르는 것도 아니다. 그러니 시도하지 못할 이유가 없지 않은가. 리더들이여, 일단 한번 해보시라. 그러면 이 일이 얼마나 재미있는지, 또 직원들이 얼마나 좋은 성과를 내는지 알게되리니….

　다음은 세계적인 화장품 회사 ‘메리케이’의 창업자인 메리 케이 애시(Mary Kay Ash)의 말이다.

　“사람들이 섹스와 돈보다 더 원하는 것이 둘 있는데, 그것은 인정과 칭찬이다.(There are two things people want more than sex and money… recognition and praise.)”