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"전화응대는 보이지 않는 외교사절"
"전화응대는 보이지 않는 외교사절"
  • 김현철 기자
  • 승인 2012.09.18 19:23
  • 댓글 0
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창원농어촌公, 전국 지사 친절도 조사서 1위
믿음ㆍ웃음 화법 농지은행팀 서진숙 씨 공로

 "안녕하십니까? 한국농어촌공사 창원지사 서진숙 입니다. 무엇을 도와 드릴까요."

 한국농어촌공사 창원지사(이하 창원지사)가 2012년 상반기 전국 93개 지사를 대상으로 실시한 전화응대 친절도 조사에서 1위를 차지했다.

 이번 평가에서 창원지사는 수신 25점, 친절도 45점, 종료 30점, 등 100점 만점에 100점을 받았다.

 창원지사가 이 같은 우수한 평가를 받기까지 음지에서 묵묵히 자신의 업무를 충실히 수행한 숨은 공로자가 있다.

 주인공은 창원지사 농지은행팀에서 농지은행사업을 담당하고 있는 서진숙(사진ㆍ37ㆍ여) 씨다.

 서 씨는 지난 2000년 한국농어촌공사에 입사한 이후 현재까지 공사 직원들이 기피하는 민원업무(전화응대 등)를 담당하고 있다.

 특히 이 부서는 공사내에서 3D업종으로 불릴 만큼 모두가 꺼려하는 부서다.

 하루 20여 건의 각종 상담을 하다보면 일부 민원인은 술주정과 이유 없는 욕설 등 입에 담을 수 없는 무서운 언어로 상담원을 위협하고 있기 때문이다.

 하지만 서씨는 시종일관 친절한 목소리로 이 부서에서 10년 넘게 믿음과 신뢰, 웃음을 주는 화법으로 민원인을 응대하고 있다.

 전화응대는 보이지 않는 외교사절단과 같다는 서씨는 18일 "실적부서다 보니 스트레스도 많이 받는다. 그럴때 마다 내 자신을 돌아보며 차분하게 고객들을 응대하고 있다"며 "특히 전화응대는 상대방이 누군지 모르는 상황에서 수화기를 통해 서로의 의사를 전달하는 만큼 때로는 애교도 필요하다"고 말했다.

 창원지사는 서씨 등 모든 직원들이 평소 몸에 베인 친절 고객응대로 지난해 공기업고객만족도 조사에서도 1위를 차지했다.

 또 서씨는 이 같은 공로를 인정받아 지난해 공사 농지은행사업 추진 우수사원으로 선정되기도 했다.

 농민 김종환 씨는 "평소 고객을 부모형제처럼 따뜻하게 맞이하고, 까다로운 민원인과의 상담에서도 짜증을 낼 법도 한데 이에 아랑곳 하지 않고 항상 웃는 얼굴로 민원인들을 대하고 있다"며 "서씨와 전화통화를 하고나면 기분까지 상쾌해진다"고 말했다. <김현철 기자>


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