한 승객이 언성을 높여 여자 승무원을 꾸짖고 있었다. 무슨 잘못이 있었는지， 내용도 없이 모욕적인 말을 해댔다. 다른 승무원을 통해 확인해 보니 딱히 잘못이 없는데도 사소한 것을 꼬투리 잡아 막무가내로 저런다고 했다. 한마디로 고약한 승객이라는 것이었다. 사태를 파악한 CEO가 승객에게 다가가 이렇게 말했다.

　"당장 비행기에서 내리세요! 우리 직원을 괴롭히지 마세요!"

　사우스웨스트 항공의 창립자이자 초대 CEO였던 허브 켈러허(Herb Kelleher) 회장의 이야기이다. 그는 직원의 중요성을 누구보다 강조하며 이를 실천한 사람으로 알려져 있다. 경영에 있어 고객이 가장 중요하지 않느냐는 어느 컨설턴트의 질문에 그는 이렇게 답했다.

　"고객， 직원， 주주 가운데 누가 가장 중요한지에 대해 나는 고민하지 않습니다. 직원이 단연 가장 중요합니다. 직원이 만족하고 열심히 일한다면， 자연히 고객에게도 최선을 다할 것입니다. 그러면 결국 주주에게 이익이 돌아가지요."

　경영에 있어 고객의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 고객 만족 없이 비즈니스의 성공을 기대할 수 없기 때문이다. 그래서 요즘은 고객 만족을 넘어 `고객 감동`을 얘기하고， 우스갯소리로 `고객 졸도`를 얘기하는 지경에 이르렀다. 그런데 고객보다 중요한 게 있다. 바로 직원이다. 고객의 마음을 잃으면 비즈니스가 어려워지지만 직원들의 마음이 회사를 떠나면 회사의 존립이 위태로워지기 때문이다. 왜냐하면 진정한 경쟁력은 직원에게서 나오는 것이기에.

　우리는 흔히 `돈이 돈을 번다`는 논리를 펼치며 돈을 들여야 경쟁력이 생긴다고 생각하는데， 이는 잘못된 생각이다. 경쟁력은 결코 돈에서 나오지 않는다. 보다 명확하게 말하자면 돈을 들이지 않고 확보한 것이 진정한 경쟁력이다.

　예를 들어보자. 어떤 가공업체가 설비 노후로 생산성이 떨어져 고민하다가 비싼 돈을 들여 독일제 최신형 설비를 구입했다. 설비를 바꾸니 생산성이 크게 높아졌다. 생산성이 높아진만큼 경쟁력이 생긴 것이다. 그렇다면 그 경쟁력은 대체 언제까지 유지될까? 경쟁 업체가 같은 설비를 구입하거나 더 비싸고 좋은 설비를 들여놓기 전까지이다. 설비는 돈을 주고 살 수 있기 때문이다. 그런데 그 설비를 운전하는 직원이 아이디어를 짜내어 보다 안정된 품질로 더 빠르게 생산할 수 있도록 설비를 개선했다고 치자. 그러면 그것은 분명 경쟁력이 있다. 그러한 설비는 돈을 주고 살 수 없기 때문이다. 결론적으로 경쟁력은 돈을 들인 설비가 아니라 그 설비를 운전하는 실력과 열정을 갖춘 헌신적인 직원에게서 나오며 이러한 직원이 많은 회사가 곧 경쟁력 있는 기업이라는 얘기다.

　앞서 소개한 사우스웨스트 항공이 바로 그런 기업이다. 사우스웨스트 항공은 1971년 후발 주자로 시장에 진입한 이래 꾸준히 연간 15～20%의 성장을 거듭했으며 지난 40년 동안 한 번도 적자를 내지 않은 것으로 유명하다. 뿐만 아니라 비행기 1대당 직원 수가 다른 항공사에 비해 훨씬 적은 데도 불구하고 미국 항공사 중에서 최저의 고객 불평 건수， 가장 빠른 수화물 처리， 정시 도착 등에서 부동의 1위를 차지하고 있다. 그렇다고 급여 수준이 다른 회사에 비해 특별히 높지도 않다. 그런데도 이직률이 매우 낮으며 최근 20년 동안 단 한 건의 파업도 없었다. 그렇다면 사우스웨스트 항공은 어떻게 이와 같은 경쟁력을 갖출 수 있었던 것일까?

　그 경쟁력의 중심에 창업자 허브 켈러허 회장이 있다. 그는 철저히 `직원 중시`의 경영을 펼쳤다. 그가 얼마나 직원을 중시했는지 아래 그의 말에 잘 나타나 있다.

　"내가 항상 관심을 가지고 있는 것은 바로 눈에 보이지 않는 무형의 자산이다. 그러한 무형의 자산은 다른 경쟁업체들이 도저히 모방할 수 없는 경쟁력이다. 우리의 경쟁업체들이 우리의 비행기를 모방할 수 있다. 그리고 티켓카운터와 같은 하드웨어는 얼마든지 모방할 수 있다. 하지만 그들이 우리 사우스웨스트 항공의 직원들을 복제해갈 수는 없다."

　기업의 경쟁력 확보를 위해 가장 중요한 것은 `직원이야말로 진정한 경쟁우위의 원천`이라는 확고한 경영 철학을 가지고 이를 적극적으로 실천하는 것이다. 그런데 아직도 많은 경영자들이 말로는 `직원 중시`를 부르짖으면서도 실제적으로는 그렇지 못한 게 현실이다. 이렇듯 진정으로 직원을 중시하지 않는 기업은 머지않아 설 자리를 잃게 될 것이다. 지식경영을 넘어 창조경영으로 나아가는 지금， 갈수록 직원의 중요성이 커지고 있기 때문이다.