나라가 온통 어떻게 하면 잘 살 수 있는가에 관심이 집중돼 있다.

효율적인 시스템을 만들어 내지 못하면 선진국 문턱에서 남미와 같이 우리나라도 주저앉을 수 있다는 염려 속에서 정부효율화방안으로 요즈음 공기업의 선진화 등이 많이 거론되고 있다.

사기업에 대한 공기업의 비효율성이 회자되는 이유는 사기업 경영에 비해 복잡하기 때문이다.

여러 가능한 이유 중에서 공기업의 경영이 복잡하다고 판단되는 것은 첫째, 사기업은 이윤 극대화라는 단일한 목표를 추구하지만 공기업은 공익성과 이윤 극대화라는 두 가지 목표를 동시에 추구해야 하기 때문이다. 둘째로는, 사기업의 가격 의사결정은 시장 메커니즘에 의해 결정되지만 공기업은 여러 외부요인이 개입되기 때문이라고 생각한다.

공기업이든 사기업이든 고객의 욕구를 미리 파악하고 대처하지 못하면 시장에서 살아남기 힘들다. 즉 고객만족 없이는 기업이 존재할 수 없다고 볼 수 있다.

개인의 욕구가 천차만별이라 딱히 꼬집어 얘기 하긴 힘들어도 고객만족이란 대체로 고객이 투자한 시간, 돈, 관심보다 제공받은 재화나 서비스로 인한 만족이 더 크다면 고객만족이 이뤄졌다고 볼 수 있다.

고속도로 서비스를 제공하는 우리공사에 입장에서 보자면 고객 접점인 도로에서, 톨게이트에서, 휴게소에서 고객과 만나는 아주 짧은 시간에 고객만족여부가 결정된다고 할 수 있다.

스칸디나비아 항공사 CEO였던 얀 칼슨은 기업의 서비스나 상품은 고객과의 첫 대면에서 감동을 줘야 한다고 했으며 이 첫 대면의 순간을 진실의 순간(moment of truth. mot)이라고 말했다.

우리고객과 매순간 만나는 접점인 이 진실의 순간에 고객이 진심으로 원하는 것이 무엇인지와 그들이 지출한 비용보다 더 큰 효용을 얻었는지를 늘 점검하고 우리가 제공하는 서비스와 상품에 반영해 계속해 고객의 만족을 이끌어 내야 한다.

즉 상품과 서비스를 통해 기업과 고객이 서로 소통해야 한다. 고객과 소통하지 못하는 기업은 공기업이든 사기업이든 시장에서 존재할 수 없기 때문이다.

김동성 도로공사경남지역본부 고객팀장