기업을 경영함에 있어 키워드(Key-word)는 고객이다. 과거 공급이 수요를 따라가지 못하는 절대적인 공급부족의 상황에서는 ‘생산이 곧 판매’로 이어져 기업 이윤추구의 핵심과제는 바로 ‘생산’이었다.

하지만 기술개발과 함께 경제 발전이 가속화됨에 따라 기업간 경쟁 또한 심화되면서 자연히 기업경영의 최대이슈는 ‘고객’으로 떠올랐다.

극심한 경쟁상황에서 이윤극대화를 위해 모든 기업은 고객유치에 발 벗고 나서게 되었으며 이를 달성하기 위한 최대과제로 ‘고객서비스’가 등장하게 되었다.

고객서비스를 통한 고객만족.고객감동은 기업가치 극대화를 목표로 하는 모든 기업에 있어 선택이 아닌 생존과제로 대두된 것이다.

물론 이러한 고객서비스에 대한 이행책임은 공익을 추구하는 공기업이 일반 사기업에 비해 훨씬 더 크다고 볼 수 있다.

공기업의 관점에서 고객만족도 향상이란 곧 국민의 ‘삶의 질’ 향상과도 직결되기 때문이다.

이를 반영하듯 현재 대부분의 공기업에서는 고객만족·고객감동을 기업경영의 으뜸 실천과제로 추진하고 있으며, 이를 통해 고객 서비스 수준 역시 날로 향상되고 있다.

한국도로공사도 이 같은 고객만족도 향상을 위해 △첨단 고속도로 설계 △신속한 제설작업 등 고속도로 유지관리 △실시간 교통정보 제공 △깨끗하고 친절한 휴게소.영업소 만들기 등 다양한 분야에서 국민의 기대수준에 부응하고자 애쓰고 있다.

특히 고객 최접점 부서인 영업소, 휴게소에서 제공하는 고객서비스 수준은 만족을 넘어 감동을 불러일으킬 만큼 향상되었다. 이는 연중 모니터링, 자체 고객만족도 실시 및 평가 반영, 지속적인 고객만족 서비스 교육 등 다양한 동기부여수단을 마련하였기 때문이다.

따라서 이제는 자연스럽게 직원들에게 체득되어 능동적이고 자발적인 고객 서비스 제공이 이루어 지고 있다고 감히 말하고 싶다.

이와 더불어 윤리경영 실천 및 각종 사회공헌활동 이행 등을 통한 국민기업으로서의 사회적 책임 수행노력은 고객만족을 위한 촉진제 역할을 톡톡히 하고 있다.

‘칭찬은 고래를 춤추게 한다’. 세계적인 경영컨설턴트 켄 블랜차드의 베스트셀러이다. 칭찬의 힘은 위대하다.

여기서 고속도로를 이용하는 고객 여러분에게 간절히 바란다. 일선 영업소, 휴게소에서 보다 높은 고객서비스 제공을 위해 오늘도 땀 흘리는 직원들에게 무관심으로 일관하기보다는, 잘못 한 점은 사랑의 회초리를 들어 주길 바라고, 또한 잘 한 점은 적극 칭찬해 주는 선진 국민의식을 보여주었으면 한다.

강중원 도로공사 산청지사장